Tipp: Chat-Start mit Online-Abfragen aufbohren

Zusätzliche Daten wie z.B. die Kundennummer vorm Chat-Start abzufragen sollte jede bessere Live-Chat-Lösung können und selbstverständlich bietet Ihnen yalst diese Funktionalität seit vielen Jahren. Aber wir gehen hier einen entscheidenen Schritt weiter. In den Start-Fenstern können Sie neben Eingabe-, Auswahl- und Ankreuzfeldern auch sogenannte Online-Abfragen hinzufügen.

Die Konfiguration für das Start-Fenster erreichen Sie in der Administration unter Konfiguration > Einstellungen > Chat-Begrüßungsfenster mit Hilfe des Buttons „Benutzerdefinierte Zusatzfelder“ am unteren Ende dieses Abschnitts.

Chat-Begrüßungsfenster

Es wird eine neue Seite geöffnet mit unserem Editor für das Chat-Startformular.

Online-Abfragen sind versteckte Felder, die für ihre Besucher nicht sichtbar sind und beim Abschicken des Chat-Startformulars im Hintergrund einen HTTP(S)-Aufruf durchführen. Für den Aufruf müssen Sie ein Skript bereithalten, welches diesen entgegen nimmt und verarbeitet. Die URL dieses Skriptes tragen Sie in das Feld „Abfrage-URL“ ein, nachdem Sie in unserem Editor auf „Online-Abfrage hinzufügen“ geklickt haben:

Natürlich kann ihr URL-Aufruf auch sogenannte Parameter enthalten. Diese können sogar Bezug auf andere Zusatzfelder nehmen, die sie in unserem Editor konfiguriert haben. In der Regel ist das sogar sinnvoll.

 

Benutzerdefinierte ZusatzfelderZusatzfeld mit Onlineabfrage

Beispiel: Sie haben ein zusätzliches Eingabefeld für die Kundennummer erstellt. Es trägt sinnigerweise auch den Namen „Kundennummer“. Nun könnte die URL für Ihre Online-Abfrage etwa so aussehen:

https://www.example.com/chatstart.php?kunde=%Kundennumer%

Onlineabfrage

Die yalst-Software wird beim Abschicken des Chat-Startformulars dann die Zeichenkette %Kundennummer% durch die Eingabe des Besuchers ersetzen, welche dieser in das Zusatzfeld „Kundennummer“ getätigt hat. Wichtig ist, dass die Bezeichnung, hier also „Kundennummer“, an beiden Stellen absolut identisch ist. Tatsächlich wird dann also z.B. ein solcher Aufruf getätigt:

https://www.example.com/chatstart.php?kunde=12345

Ihr Skript „chatstart.php“, welches Sie natürlich selber erstellen und Ihren Bedürfnissen anpassen müssen, kann nun eine ganze Menge machen. Unsere Chat-Software ruft ihr Skript nämlich nicht nur einfach auf, es wertet auch seine Rückgaben aus.

Sie können z.B. in Ihrem System prüfen, ob diese Kundennummer überhaupt existiert.

Falls nicht, kann ihr Skript einfach den HTTP-Statuscode 422 zurückgeben und als Body den Text der Fehlermeldung. Dies führt den Besucher zurück ins Startformular unter Angabe Ihres Fehlermeldungstextes.

Durch die Rückgabe des HTTP-Statuscodes 423 erreichen Sie hingegen, dass es für Ihren Besucher so aussieht, als wäre der Chat offline. Das ist ideal für Kunden, die Sie vom Chat-Support aussperren möchten.

Soll der Besucher aufgrund der Kundennummer-Prüfung jedoch in den Chat gelassen werden, verwenden Sie bitte die HTTP-Statuscodes 200 oder 204. Der Unterschied zwischen den beiden ist, dass sich yalst beim Code 200 den Body Ihrer Rückgabe (bitte nur eine Zeile ausgeben!) merkt, und dem Operator anzeigt. In der Praxis bedeutet das, dass Sie Ihrem Chat-Agenten hier beliebige Informationen zu dieser Kundennummer in den Chat übermitteln können: Name, Saldo, Zahl der Bestellungen, … – was immer Sie möchten. Ein Tipp noch: Ihr Skript sollte natürlich eine kurze Laufzeit haben, um den Chat-Start nicht zu verzögern.

Sie sehen also: Die Online-Abfragen eröffnen Ihnen völlig neue Möglichkeiten! Für Ihre Rückfragen hierzu steht unser Support-Team gerne zur Verfügung. Eine kleine Einschränkung sollten wir vielleicht noch erwähnen, für dieses Feature benötigen Sie die Business-Edition von yalst.

yalst 10 – Was ist der Pause-Button?

Bei automatischer Chatverteilung insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“ ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton:

nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir in dieser Version einen neuen Pause-Button:

eingeführt.

Dieser speichert den Wunsch des Operators, ihn zum nächstmöglichen Zeitpunkt auf den Status „inaktiv“ zu setzen. Dazu werden beim Klick die bereits vom Statusbutton bekannten Inaktiv-Gründe zur Auswahl angezeigt:

Wenn ein Inaktiv-Grund ausgewählt wurde, wird der Pausebutton entsprechend rot:

Für den Operator bedeutet das folgendes:

Wenn der Operator Chats führt oder diese nachbearbeitet, wird der Status der Operators unabhängig von seiner Einstellung der „Automatischen Busy-Schaltung“ sofort auf „busy“ gesetzt. Weiterhin ist er von der weiteren Zuteilung der Chats ausgeschlossen und kann in Ruhe die noch laufenden Chats beenden oder nacharbeiten. Danach wird der Operator mit dem gewählten Grund automatisch auf „inaktiv“ gesetzt. Der Pause-Button wird inaktiv und funktionslos. Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.


Sollte der Operator nach dem Klick auf den Button und der Wahl eines Inaktiv-Grundes keine Chats führen, wird er in Analogie zum Statusbutton direkt auf „inaktiv“ gesetzt.

yalst 10 – Wie sieht die automatische Chatverteilung auf Operatorseite aus?

Seit der Version 10 gibt es die neue Funktion „Automatische Chatverteilung“. Diese Funktion (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Wie diese Funktion sich im Einzelnen auf Operatoren-Seite zeigt, wird in diesem Artikel erklärt.

Die aktivierte Funktion „Automatische Chatverteilung“ wird in der Operator-Konsole an folgenden Stellen angezeigt:

Die automatische Chatverteilung

Ein Chat, der zur Verteilung vorgesehen ist, erscheint dann unter „Anfragen/Chats“ in rot:

Wenn diese Einstellung ausgewählt wurde, muss der Operator im automatisch geöffneten Chatfenster die Annahme des Chat durch einen Klick bestätigen.

Eine Chatanfrage, die automatisch gerade an einen Operator (hier: ab3) verteilt wird, aber von diesem noch nicht bestätigt wurde, wird in der Operator-Konsole in „lila“ dargestellt:

Das entsprechende Chatfenster sieht dann so aus:

Die Metadaten-Box des Chats ist solange in lila koloriert, bis der Operator einmal in das Chatfenster geklickt hat. Dann wechselt die Farbe entsprechend in das normale Gelb:


Auch in der Operator-Konsole ändert sich die Farbe und der Chat wird zu einem normalen Eintrag eines laufenden Chats.

Der weitere Verlauf hängt von der Einstellung in der Administration „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ (Untereinstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) ab.

Bei nicht gewählter Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ hat dieser Klick für das grundsätzliche Verhalten des Chats keine Auswirkung. Der Chat wird nicht weiterverteilt, sondern verbleibt bei dem Operator, obwohl dieser den Chat nicht bearbeitet. Da der Chat damit bereits als angenommen gilt, können zwei Prozesse diesen Chat beenden.

Natürlich kann der Besucher den Chat beenden. Weiterhin greift der Inaktivität-Timeout, der in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Zeitverhalten gewählt werden kann. Dieser würde diesen Chat auch ohne aktiven Operator entsprechend automatisch beenden.

In den Statistiken der Administration taucht ein solcher Chat dann unter „Chats“ – „Zusammenfassung“ bei dem jeweiligen Operator als „xx automatische Chat-Zuweisungen nicht bearbeitet“ auf. Auch in der Chat-Historie wird ein solcher Chat in der Übersicht entsprechend gekennzeichnet (Ausrufezeichen-Icon) und in der Detailansicht des Chats mit dem Text „Nicht bearbeitet nach automatischer Zuweisung von: xxx“ versehen.

Wenn die Einstellung „Chat weiter verteilen falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ gewählt wurde, wird der Chat nach der eingestellten Zeit dem bisherigen Operator entzogen und weiterverteilt, wenn sie oder er den Chat durch den Klick nicht bestätigt.

Wenn dem Operator der Chat entzogen wird, wird das dem Operator im Chatfenster folgendermaßen dargestellt:

Der nicht bestätigte Chat wird danach im Bereich „Transfers“ dargestellt:

Dieser Chat wird dann an den nächsten Operator, dessen Status verfügbar und der am längsten keine Chats gehabt hat, weiterverteilt. Der Operator, dem der Chat entzogen wurde, kann diesen aber bis zur Verteilung entsprechend noch über „Rücknahme“ wieder zurücknehmen und dann normal bearbeiten.

Damit dem Operator, dem der Chat entzogen wurde und der dadurch gezeigt hat, dass er u.U. beschäftigt oder gar nicht am Arbeitsplatz ist, keine weitere Chats zugeteilt werden, wird sein Status automatisch entweder auf „inaktiv“ (mit konfigurierbarem Grund) oder bei laufenden anderen Chats auf „busy“ gesetzt:
Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.

yalst 10 mit verbesserter Operator-Konsole und vielen Callcenter-Funktionen erschienen

Nun haben wir es dann doch endlich geschafft und sind zweistellig, da wir die Version 10 unserer Live-Support-Software fertiggestellt haben!

Für alle Editionen haben wir die Graphiken in der Operator-Konsole modernisiert, die nun komplett skalierbare SVG-Graphiken sind. Dabei haben wir die Reihenfolge und Aussehen der Buttons leicht angepasst.

Die weiteren Funktionen richten sich an größere Supportabteilungen oder Callcenter. Auf Kundenwunsch haben wir Nachbearbeitungszeiten, individuell konfigurierbare Warteschlangen, eine automatische Chatverteilung und instanz-/siteübergreifende Site2Site-Transfers implementiert.

Verbessert: Operator-Konsole

Wie bereits erwähnt, haben wir die Buttons in der Operator-Konsole modernisiert. Folgende Änderungen sind dabei relevant:

  1. Der Logout-Button ist nun das letzte und nicht mehr das erste Icon in der Buttonbar.

  2. Der Zustand der Einstellungsbuttons wird jetzt durch Farben dargestellt (dunkelgrün = eingeschaltet):

  3. Der Statusbutton ist nun größer. Die Graphiken wurden leicht angepasst, die Farbgebung hat sich nicht geändert.
  4. Es gibt einen neuen Pause-Button, der besonders bei der automatischen Chatverteilung benutzt wird (siehe dort)

  5. Einige Graphiken wurden leicht angepasst, insbesondere das Icon für die Chat-Historie:

Neu: Nachbearbeitungszeit

In vielen Firmen ist es nötig, nach dem Ablauf des Chats die Daten des Gespräches in andere Systeme zu übertragen, Notizen oder Schlagworte in yalst festzulegen oder ein nachfolgendes Telefongespräch zu führen. Das war bisher schwierig. In dieser Version gibt es nun die Möglichkeit, eine entsprechende Einstellung für die Nachbearbeitung (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges).

Dabei werden beendete Chats, die vom Operator nachbearbeitet werden (d.h., Chat-Fenster ist noch geöffnet), auf Operator-Seite als offene Chats behandelt und die Nachbearbeitungzeit statistisch erfasst. Erst wenn das Chatfenster komplett geschlossen wird, wird die Nachbearbeitung aufgehoben. Das führt im Endeffekt dazu, dass ein eventueller Busy-Status beibehalten wird, solange das Chat-Fenster des Operators noch geöffnet ist.

Neu: Warteschlangenfunktion

Bezüglich der Warteschlangenfunktion haben wir jeweils für jede Abteilung (Administration – Konfiguration – Abteilungen – Editieren/Anlegen) als auch für das Gesamtsystem (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) in der Administration eine neue Einstellung:

Warteschlangeneinstellung in der Administration

Diese wirkt erst mal recht unscheinbar, hat aber doch sehr weitreichende Auswirkung in der Software, da yalst damit das erste Mal über die Einbindungen und Schnittstellen Verfügbarkeiten anzeigt, die sich vom wirklichen, momentanen Zustand unterscheiden. Obwohl alle Agenten einer Abteilung/Gesamtsystem beschäftigt/busy sind, wird bis die Warteschlange gefüllt ist, verfügbar/online kommuniziert.

Die Größe der Warteschlange kann mit dem Wert „Größe“ festgelegt werden. Dieser Wert kann am besten mit Warteslots pro Agent beschrieben werden, also wieviele Besucher sollen pro Agent maximal in die Warteschlange gelassen werden. Als Agent werden hierbei alle Agenten gezählt, die für die Abteilung/Gesamtsystem angemeldet sind, aber nicht inaktiv sind. Der Wert kann auch eine gebrochene Zahl sein, also z.B. 0,1.

Angenommen, wir haben 10 Agenten für die Abteilung A und 5 Agenten für die Abteilung B. Bei der Abteilung A ist als Größe „2“ und für Abteilung B „1“ eingestellt. Das bedeutet, dass auf die Abteilung A maximal 20 Chatanfragen/Transfers und auf Abteilung B maximal 5 Chatanfragen/Transfers warten können.

In der zweiten Einstellung kann man bestimmen, ob dabei transferierte Chats oder „normale“ Chats bevorzugt werden sollen. Wenn wir im Beispiel die Einstellung „mindestens 20% der Plätze für Transfers freihalten“ wählen, werden also für Abteilung A vier Warteslots (20% von 20 Chatanfragen/Transfers)  und bei Abteilung B ein Warteslot (20% von 5 Chatanfragen/Transfers) exklusiv für Transfers freigehalten.

Das bedeutet, dass der Status der Abteilung A bei maximal 16 Chatanfragen von verfügbar auf busy wechselt. Wenn nun noch 4 transferierte Chatanfragen dazu kommen, sind dann auch keine Transfers in diese Abteilung mehr möglich.

Neu: Automatische Chatverteilung

Die automatische Verteilung (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Diese Funktion gibt es im Gegensatz zur Warteschlangenfunktion nur für das Gesamtsystem:

Automatische Chatverteilung

Grundsätzlich können Sie hier zwischen zwei Varianten wählen. Die erste Variante „alle aktiven Operatoren alarmieren, ein Operator muss aktiv übernehmen“ ist der klassische Weg, der sich nicht geändert hat. Neu ist die Variante „Chats werden automatisch zugewiesen“.

Folgende Parameter bestimmen die Priorität des Chats, der verteilt werden soll:

  1. Transferierte Chats können prioritär verteilt werden (Untereinstellung „Transfers bevorzugt verteilen“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges)
  2. Wartezeit des Besuchers

Folgende Parameter bestimmen den Operator, der den Chat zugeteilt bekommt:

  1. Status muss aktiv sein (nicht inaktiv, busy, im Telefonat oder in Nachbearbeitung)
  2. Anzahl der Chats des Operators
  3. Zeitpunkt des letzten abgeschlossenen Chats

Dabei bekommt ein Operator nur maximal so viele Chats zugewiesen, wie es seiner Einstellung „Automatische Busy-Schaltung“ (Administration – Konfiguration – Operatoren – Operator XX) entspricht. Deswegen sollte in der Administration für jeden Operator dort ein Wert festgelegt werden.

Dies ist insbesondere wichtig, wenn die beiden neuen Funktionen „Warteschlange“ und „Automatische Chatverteilung“ gemeinsam benutzt werden. Um eine ungewollte Verteilung zu vieler Chats an einzelne Operatoren zu verhindern, bei denen u.U. kein Wert für die „Automatische Busy-Schaltung“ eingestellt ist, wird von yalst für diese Agenten automatisch ein Wert von „2“ genutzt.

Wenn die Funktion „Transfers bevorzugt verteilen“ gewählt ist, werden transferierte Chats vor den „normalen“ Chatanfragen verteilt.

Die Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach XX Sekunden nicht bearbeitet“ ist eine Sicherheitsfunktion, die verhindern soll, dass Agenten, die sich nicht ordnungsgemäß inaktiv geschaltet haben, keine Chats mehr zugewiesen werden.

Wie eine Chatverteilung mit Chatweiterverteilung bei Nichtbearbeitung für einen Agenten aussieht, wird in diesem Artikel erläutert.

Bei automatischer Chatverteilung, insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“, ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir, wie oben schon gezeigt, einen Pause-Button eingeführt. Die Funktionsweise ist in diesem Blog-Artikel erläutert.

Neu: Site2Site-Transfers

Auf Kundenwunsch haben wir eine weitere Funktion etabliert. Obwohl es eigentlich aufgrund der Funktionen „Abteilungen“, „versteckte Abteilungen“, „Statistikgruppen“, „Operator-Prioritäten“ und „Internen(2nd-Level)-Operatoren“ in yalst schon vorher möglich war, komplexe Callcenter-Strukturen abzubilden, gab es immer einen Wunsch Operatoren auch in Sites (Instanzen) der Software zu strukturieren. Bislang war es allerdings nicht möglich, Chats über diese Instanzgrenzen zu transferieren. Diese Funktion gibt es nun.

So können mehrere Instanzen über individuelle Transfer-Keys einen Handshake durchführen und danach gegenseitig Chats transferieren.

Transfer-Keys für Site2Site-Transfer

Voraussetzung ist dabei allerdings, dass die Instanzen in derselben yalst-Installation liegen.

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 10 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Reporting/Monitoring – was ist der Operator-Monitor? (7. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den vorherigen Teilen mit Chat- und Arbeitszeitstatistiken und der Chat-Historie beschäftigt haben, befassen wir uns in diesem Teil mit dem Operator-Monitor, quasi dem „Cockpit“ für die Administratoren. Dieser ermöglicht live und in Echtzeit einen kompletten Überblick über die Agenten.

Durch die Unterlogins lässt sich dieser so einschränken, dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf die Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben. Beim Festlegen dieser Logins kann man dem Nutzer den Zugriff auf den Operator-Monitor komplett verbieten oder einzelne Funktionen, wie „Remote-Logout“ oder „Nachricht schicken“ einschränken. Dies kann insbesondere aus Datenschutzgründen in dem einen oder anderen Fall durchaus sinnvoll sein.

 

Der Operator-Monitor

 

Der Operator-Monitor zeigt zeilenweise alle Agenten oder die Agenten der Abteilung oder Gruppe an. Dabei werden folgende Daten dargestellt:

  1. die Nutzerkennung des Agenten (ab)
  2. der Name des Agenten (Andreas Beckmann)
  3. Ist der Agent ein interner Agent z.B. für den 2nd-Level-Support? (nein)
  4. Aktueller Status und Zeit seit der letzten Statusänderung (busy/beschäftigt seit 6 Minuten)
  5. Anzahl der laufenden Chats des Agenten (2)
  6. Vorschau der Chatinhalte dieses Agenten sichtbar/nicht sichtbar (sichtbar, pro Agent einzeln wählbar)
  7. Zeit des Logins des Agenten
  8. IP-Adresse des Agenten
  9. Vorschau der letzten Gesprächsbeiträge der zwei mit diesem Agenten laufenden Chats mit Name des Besuchers, Länge des Chats, Chatbeiträgen und übermittelten Dateien

Wie oben erwähnt besteht die Möglichkeit, wenn die Rechte für den jeweiligen Administrator gesetzt sind, den Agenten mit dem „Mitteilung“-Button direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Operatoren“) eine Nachricht zu schicken oder diesen ohne seine Mithilfe mit dem „Logout“-Button direkt aus dem System (Operator-Konsole) auszuloggen.

Weiterhin aktualisiert sich der Operator-Monitor alle paar Sekunden automatisch, so dass der Administrator einen guten Überblick über seine Agenten behalten kann.

Nach Ende eines Chats wird die Vorschau nicht sofort aus dem Operator-Monitor entfernt, sondern bleibt noch für einige Minuten sichtbar, so dass der Administrator die Möglichkeit hat, das Ende des Chats nachzulesen.

Weiterhin hat man mit dem integrierten Vollbild-Modus zusätzlich  z.B. die Möglichkeit, das aktuelle Operator-Geschehen im Operator-Monitor auf einem großen Wandmonitor anzuzeigen.

Reporting/Monitoring – wieviel Statistik steckt in der Chat-Historie? (6. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten Teilen mit den Chat-Statistiken und den Arbeitszeiten der Agenten beschäftigt haben, machen wir nun mit der Chat-Historie weiter. Obwohl diese streng genommen gar keine Statistik ist, enthält sie aber trotzdem viele Informationen über die Chatter und über den grundsätzlichen Verlauf des Chats.

Die Filter in der Chat-Historie

In der Chat-Historie finden Sie alle Chats, die mit ihren Agenten geführt wurden. Durch die Unterlogins lassen sich diese einschränken, so dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Chats mit Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf Chats mit Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben.

Neben dieser webbasierten Darstellung lassen sich die Chats inklusive aller Metadaten und Inhalte auch als CSV-, RTF- oder DOC-Datei exportieren.

In der Chat-Historie hat man parallel zu einer Volltextsuche (Chatinhalte und eventuelle Notizen des Agenten zum Chat) auch die Möglichkeit nach Chats von bestimmten Operatoren, Abteilungen und Statistikgruppen zu filtern.

Filter in der Chathistorie

Natürlich lassen sich die Chats auch mit einem Kalender-Widget zeitlich eingrenzen oder auf bestimmte Chattypen (Besucher-initiiert oder aktiv) beschränken.

Der Chat-Datensatz

Ein einzelner Datensatz auf der Übersichtsseite der Chat-Historie sieht folgendermaßen aus:

Datensatz auf der Überblickseite der Chathistorie

Folgende Informationen sind in diesem Datensatz dargestellt:

  1. Grüne Farbe – beide Gesprächspartner haben am Gespräch teilgenommen (gelb = nur Gesprächsbeiträge von einem Partner, rot = leerer Chat)
  2. Name des Besuchers (Max Mustermann)
  3. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  4. Kürzel des Agenten (ab)
  5. Datum des Chats (18.04.2018)
  6. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  7. Textbeiträge des Agenten (6)
  8. Textbeiträge des Besuchers (3)
  9. Richtungswechsel im Chat vom Besucher zum Agenten und umgekehrt (6)
  10. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  11. Wartezeit des Besuchers vor der Annahme des Chats durch den Agenten (6 Sekunden)
  12. Notizen sind zum Chat gespeichert (gelbes Texticon)
  13. Sprache des Chats (deutsche Flagge)

Wie Sie sehen, ergibt sich anhand dieser Daten schon ein gutes Bild der aufgelisteten Chats.

Ein kurzer Hinweis zum „löschen“-Button: Ob die zugreifenden Administratoren (Abteilungs- oder Teamleiter usw.) das Recht haben, Chats zu löschen oder neben den „normalen“ Statistiken überhaupt die Chathistorie zu sehen, kann man bei der Definition der entsprechenden Statistik-Unterlogins bestimmen.

Die Einzelheiten eines Chats

Auf der Übersichtsseite der Chathistorie sind die einzelnen Chatdatensätze (s.o.) entsprechend verlinkt. Dabei öffnet sich eine Seite mit dem Chatinhalt aber auch einer großen Anzahl von entsprechenden Metadaten zu dem Chat:

Einzelheiten eines Chats

Auch hier wieder eine Erklärung der Daten:

  1. Kürzel des Agenten (ab)
  2. Name des Besuchers  (Max Mustermann)
  3. anonymisierte IP-Adresse oder Domain des Besuchers (*.visisoft.de)
  4. Seite, von der der Chat gestartet wurde (/service/documentation/)
  5. Art des Chats (Desktop-Chat, also nicht über ein mobiles Endgerät)
  6. Bildschirmauflösung und Farbtiefe beim Besucher
  7. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  8. Branche der Firma des Besuchers (Information und Kommunikation, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  9. Homepage der Firma des Besuchers (https://www.yalst.de/visisoft/, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  10. Land des Besuchers (Deutschland)
  11. Stadt des Besuchers (Rostock)
  12. Region des Besuchers (Mecklenburg-Vorpommern)
  13. Datum des Chats (18.04.2018)
  14. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  15. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  16. Anforderung eines Transkriptes durch den Besucher (nicht angefordert)
  17. Bewertung des Chats durch den Besucher nach Chatende (sehr hilfreich)
  18. Antwortzeiten des Agenten (kürzeste: 17s, Durchschnitt: 23s und längste: 35s, ist in diesem Fall natürlich sehr schnell, da es nur ein Beispielchat ist)
  19. Chatverlauf
  20. Notiz des Agenten zum Chat

Sie sehen, dass auch in den Metadaten der Chats eine Menge statistischer Daten enthalten sind, die in der Chat-Historie z.T. sogar einmalig sind. Die Möglichkeiten des Exportes der durch die vielfältigen Filter eingeschränkten Chatauswahl in eine CSV-Datei ermöglicht auch unabhängig von den in yalst integrierten Statistiken komplett eigene Auswertungen.

Reporting/Monitoring – was sind Arbeitszeitstatistiken? (5. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten drei Teile mit diversen Chat-Statistiken beschäftigt haben, soll es in diesem Teil um die Agenten und deren Arbeitszeitstatistiken gehen.

Das Gesamtsystem

Wenn man den Punkt „Arbeitszeitstatistiken“ im Statistik-Menü in der Administration auswählt, wird initial der Zustand des Gesamtsystems angezeigt. Unabhängig von der Art des Unter-Logins bekommt der Nutzer hier angezeigt, welchen Status das Chatsystem gegenüber dem Besucher hatte. Die Farben bedeuten hier folgendes:

  1. grün – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher verfügbar (Chats können gestartet werden)
  2. gelb – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher nicht verfügbar, weil alle Agenten mit Chats beschäftigt sind (Chats können nicht gestartet werden)
  3. grau – Agenten sind entweder nicht eingeloggt oder nicht verfügbar

Arbeitszeiten - Gesamtsystem

In der Tabelle sind diese Daten dann als Summenparameter aufbereitet, können aber auch detailliert in allen Einzelheiten angezeigt werden. Die Rohdaten können, wie in den meisten Statistiken, auch hier wieder als CSV- oder XLS-Datei exportiert werden.

Das Gesamtsystem mit Chatanzeige

Mittels eines zusätzlichen Filters kann man zu diesem Diagramm auch die Chatzeiten (blau) anzeigen.

Arbeitszeiten - Gesamtsystem mit Chats

In diesem Beispiel sieht man, dass über die komplette Zeit des Logins von Agenten mit mindestens einem Agenten Chats stattgefunden haben. Außerdem sieht man, dass über lange Zeiten alle Agenten komplett ausgelastet waren (busy – gelb) und nur zeitweise freie Agenten zur Verfügung standen (verfügbar – grün).

Die Filter

Um nun diese Arbeitszeiten auf spezielle Zeiträume und auf Abteilungs-, Gruppen- und Einzelagentenebene herunterbrechen zu können, gibt es entsprechende Filter:

Kalender-WidgetFilter für die Arbeitszeitstatistiken

 

Einzeloperator-Statistiken – Modus Chronologisch

Wenn man nun über die oben gezeigten Filter entweder eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt, werden standardmäßig die einzelnen Werte der Agenten der jeweiligen Abteilung bzw. Gruppe im Modus „chronologisch“  anzeigt. In diesem Beispiel wurde ein einzelner Agent ausgewählt:

Einzelner Agent - Chornologisch

Analog zum Gesamtsystem wird auch hier der Zustand des jeweiligen Agenten angezeigt. Die Bedeutung der angezeigten Farben sind hier:

  1. grün – Agent war eingeloggt und verfügbar (aktiv)
  2. gelb – Agent war eingeloggt und mit Chats beschäftigt (busy)
  3. rot – Agent war eingeloggt und nicht verfügbar (inaktiv)
  4. grau – Agent war nicht eingeloggt

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten wie beim Gesamtsystem (s.o.) dann natürlich nur für die Agenten der Abteilung bzw. Gruppe aufsummiert und gemeinsam dargestellt.

Einzeloperator-Statistiken – Modus Nutzung/Chats/Effizienz

Wenn über die Filter eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt ist, besteht über einen Umschalter die Möglichkeit vom Modus „chronologisch“ auf „Nutzung/Chats/Effizienz“ umzuschalten:

Umschaltung Chronologisch - Nutzung/Chats/Effizenz

Dies ist ein Beispiel für die Darstellung der Werte eines Agenten in diesem Modus:

Dargestellt sind folgende Werte:

  1. Wochentag
  2. Datum
  3. Länge des Logins des Agenten
  4. Anteil von der Loginzeit, während der Agent verfügbar war (aktiv, in %)
  5. Anteil von der Loginzeit, während der Agent mit Chats beschäftigt war (busy, in %)
  6. Anteil von der Loginzeit, während der Agent nicht verfügbar war (inaktiv, in %)
  7. Länge der Inaktivzeiten und die vom Agenten gewählten Gründe für die Inaktivität (jeweils pro Agent und Tag ausklappbar)
  8. Anzahl der Chats
  9. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten)
  10. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten außer der manuell gewählten Zeiten für Telefonate)
  11. Durchschnittliche Dauer eines Chats des Agenten
  12. Längster Chat des Agenten

Je nach ausgewähltem Zeitraum werden die Werte entsprechend aufsummiert bzw. gemittelt.

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten tagesweise für die entsprechenden Agenten der Abteilung bzw. Gruppe dargestellt. In dieser Ansicht lassen sich dann Ausreißer bezüglich Pausen-/Inaktivzeiten, Länge der Chats, Chatanzahl usw. im Vergleich zum Abteilungsdurchschnitt sehr einfach erfassen.

Auch diese Daten sind natürlich wieder als CSV- oder XLS-Datei exportierbar.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit der „Chat-Historie“, die streng genommen gar keine Statistik ist, aber trotzdem viele Daten über die chatenden Besucher und den Verlauf des Chats beinhaltet.

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (4. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chat-Statistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken und im 2. Teil mit Statistiken wie „Chats pro Wochentag“ oder „Chat-Conversions“ beschäftigt haben, machen wir in diesem Teil mit anderen speziellen Statistiken weiter:

Gesprächsdauer

Die Gesprächsdauer ist ein wichtiges Kriterium, um die Güte und Effektivität Ihres Chatagenten-Teams einzuschätzen. Es ist wichtig, auch in Abhängigkeit von der Anzahl der durch einen Agenten parallel zu führenden Chats, ein Optimum zu finden, welches einerseits einen guten aber auch kosteneffektiven Support ermöglicht.

Hier ein Beispiel:

Gesprächsdauer

Wie Sie sehen, haben die meisten Chats eine Gesprächsdauer zwischen 5 und 15 Minuten, was einen „normaler“ Wert bei Supportchats darstellt, insbesondere wenn parallele Chats erlaubt sind.

Noch ein kleiner Tipp: Im yalst Live Chat gibt es in der Administration unter „Einstellungen“ – „Zeitverhalten“ eine Einstellung „Langzeit-Chat-Warnung“. Dort kann man eine Zeit in Minuten einstellen, nach der im Chatfenster des Agenten eine Warnung eingeblendet wird, welchen diesem zum Beenden des Chats zum nächstmöglichen Zeitpunkt auffordert.

Chat-Herkunft

Ein weitere wichtige Frage ist, wo auf der Webseite bzw. über welchen Channel (App, Webseite, Kundenbereich o.ä.) die Chats gestartet werden. Die Daten für diese Statistik kommen dabei einerseits aus dem in den yalst Live-Chat integrierten Tracking oder über die Übergabe spezieller Parameter beim Chatstart an yalst.

Hier ein Beispiel von der yalst-Webseite:

Chatherkunft-Statistik

Man sieht ziemlich deutlich, dass die meisten Chats direkt von der Homepage der Webseite gestartet werden. Das liegt sicher auch an der Auto-Einladung der Besucher, die bei uns relativ zeitnah die Besucher explizit zum Chat auffordert. Allerdings finden sich in der Statistik auch unser Kundenbereich und unsere Demoseite, da wir natürlich allen Testern und Kunden in ihrer Administration kostenfreien Support anbieten.

Land/Region

Wo kommen die Besucher her, die mit Ihnen chatten? Auch diese Frage kann das yalst-LiveSupportTool beantworten. Anhand der IP-Adresse bestimmt yalst mit einer guten Genauigkeit die Herkunft des Besuchers, der den Chat gestartet hat:

Region-Statistik - Land

Das funktioniert nicht nur mit dem Land sondern tatsächlich bis hinunter zum Bundesland… :

Region-Statistik - Bundesland

und zur Stadt (hier beispielhaft Baden-Württemberg):Region-Statistik - Stadt

Natürlich ist diese „IP Address Geolocation“ genannte Technik nicht immer zu 100% genau, bietet aber einen guten Überblick über die Verteilung ihrer Kunden in der Welt, in Deutschland oder in einem speziellen Bundesland.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit den Arbeitszeitstatistiken. Das sind Statistiken, die sich ausschließlich mit den Agenten und deren Arbeits- und Chatverhalten beschäftigen.

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (3. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chatstatistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken beschäftigt haben, liegt der Fokus diesmal auf einigen speziellen Statistiken:

Chats pro Wochentag

Insbesondere diese Statistik kann wichtig sein, wenn man in größeren Unternehmen nach einer Testphase den wirklichen Bedarf an Agenten über die Woche verteilt hochrechnen möchte. Denn je nach Thema und Wochentag kann das Anfragevolumen stark variieren. So kann es durchaus Websites geben, die gerade während des Wochenendes besonders stark frequentiert sind. Das würde dann speziell am Wochenende einen zusätzlichen Bedarf an Agenten implizieren. Hier ein Beispiel:

Chats pro Wochentag

Chats pro Stunde

Auch diese Statistik hat eine besondere Bedeutung. Insbesondere, wenn man einen 24/7-Chatsupport plant, kann es wichtig sein, diese Daten aus der Pilotphase hochzurechnen, um die Agenten zu optimalen Tageszeiten einsetzen zu können, damit der Support oder Verkauf rund um die Uhr oder während der Öffnungszeiten des Chats bestmöglich ausgestattet ist:Chats pro Stunde

Chat-Conversion

Auch die Anzahl der Chat-Conversions liefert interessante Antworten einerseits über die Nutzungsfreundlichkeit des Chats als auch über die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte.

Die Chatconversion-Statistik

Hierbei geht es um das Verhältnis der eingeblendeten Chatbuttons (wenn das yalst-Tracking benutzt wird) im Vergleich zum Öffnen des Chatstartfensters durch den Besucher und zu den gestarteten Chats. Aus dem Wert für „Operator hinzugekommen“ kann man auf die Geschwindigkeit der Annahme durch die Agenten zurück schließen, da die Differenz zwischen „Chat gestartet“ und „Operator hinzugekommen“ die Anzahl der Chats angibt, die vom Besucher während der Wartezeit verlassen wurden. Die Differenz zwischen „Operator hinzugekommen“ und „Chat beendet gibt andererseits die Anzahl der Chats an, die von einem der beiden Gesprächspartner (meist ist dies der Besucher, der im laufenden Chat die Webseite einfach schließt) unsauber verlassen wurde. Der Chat wird dann von yalst selbst automatisch beendet und die Daten eines solchen Chats werden natürlich trotzdem gespeichert und vorgehalten.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen wir uns mit anderen speziellen Diagrammen wie „Wartezeit“, „Gesprächsdauern“ und „Herkunft“.

Das yalst Live-Chat und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO

Momentan herrscht wegen der DSGVO, die am 25. Mai 2018 in Kraft getreten ist, noch eine ziemlich große Verwirrung. Da geht es um Datenschutzerklärungen, ADV-Verträge, Tracking, Cookies, Opt-Ins in Kontaktformularen und im Live Chat usw.

Wir haben uns schon eine ganze Weile auf diesen Tag vorbereitet, mit vielen Datenschützer und Anwälten gesprochen, Kurse besucht und natürlich auch unseren eigenen Datenschutzbeauftragten intensiv beschäftigt.

Dabei sind eine Reihe von Fakten, Tipps und Vorschlägen entstanden, die wir an dieser Stelle an Sie weitergeben möchten. Und das Schöne ist, wir können das am Beispiel unserer eigenen Seite zeigen, da an uns dieselben Datenschutzanforderungen gestellt werden wie an alle unsere Kunden.

Aber trotzdem: Wir wollen und dürfen hier keine Rechtsberatung machen und übernehmen für die hier getroffenen Aussagen keine rechtliche Garantie. Sie sollten immer auch Ihren Datenschutzbeauftragten, Ihren Anwalt oder Ihre Rechtsabteilung konsultieren.

Die Datenschutzerklärung

Unsere Datenschutzerklärung befindet sich hier. Die Zwecke B (Tracking) und C (Chat) im Abschnitt „Zweck der Verarbeitung“ beziehen sich dabei auf den yalst Live-Chat:

Zweck B: Protokollierung der Besuche der Webseite auf Basis der um ein Oktett anonymisierten IP-Adresse bzw. des um die Subdomain anonymisierten Hostnamen zur Auswertung der Besucheranzahl und der aufgerufenen Seiten

Zweck C: Bereitstellung eines LiveSupports in Form eines Live-Chats für die unmittelbare und zuverlässige Erreichbarkeit einer Kontaktperson in unserem Unternehmen

Die beiden Punkte werden im Abschnitt „Rechtsgrundlage der Verarbeitung“ näher erläutert. Beide Zwecke erfolgen dabei auf Grund der freiwilligen Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 Buchstabe a EU-DSGVO durch den Besucher der Webseite oder den Benutzer des Chats.

Wie wir diese Einwilligung beim Besucher einholen, wird in den nächsten Abschnitten für den Chat, das Kontaktformular und das Tracking erläutert.

Die Datenschutz-Informationen und Datenschutz-Einwilligung

In der Version 9.5 haben wir die Datenschutzmöglichkeiten erweitert. Neben den Datenschutz-Informationen gibt es nun auch die Datenschutz-Einwilligung im neuen Datenschutz-Abschnitt in der Administration unter Einstellungen.

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinstellungen im Chat

Sobald man eine spezielle Datenschutzerklärung für den Chat als Text angibt oder einen HTML-Link zu einer bereits vorhanden Datenschutzerklärung in der Seite, wird dieser entsprechend im inPage-Chatfenster des Besuchers unten links verlinkt. Das gilt auch im Kontaktformular, falls der Chat offline ist. Es öffnet sich also entweder ein kleines Flyout im Chatfenster selbst oder die Datenschutzerklärung der Seite in einem neuen Tab.

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzinformationen im Chat

Im PopUp-Chat gibt es keinen Textink, sondern ein entsprechendes §-Icon.

Die Einstellung „auch im Besucher-Chatfenster verlinken“ bewirkt, dass der Link zu den Datenschutzinformationen im kompletten Chat und nicht nur im Chatstartfenster verlinkt ist.

Wenn man im Eingabefeld „Datenschutz-Einwilligung“ einen Text einträgt, wird im Chatstartfenster, also noch vor Beginn des eigentlichen Chats, eine Checkbox angezeigt:Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinwilligung im Chat
Dieser Opt-In ist der sichere Weg seinen Besuchern vor Start des Chats über die Speicherung der Chatdaten zu informieren. Die Checkbox ist ein Pflichtfeld, d.h., der Besucher muss also auf jeden Fall einwilligen oder das Chatfenster schließen.

Die Datenschutz-Einwilligung im Kontaktformular

Wenn man das in yalst integrierte Kontaktformular nutzen möchte, sollte auch dort ein entsprechender Opt-In integriert werden. Dazu gibt es die benutzerdefinierten Zusatzfelder im Unterpunkt „Kontaktformular“:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinwilligung im Kontaktformular

Dieses Zusatzfeld (hier für zwei Sprachen) erzeugt im Kontaktformular eine analoge Checkbox mit einem Text, in den der Besucher vor dem Abschicken der Anfrage einwilligen muss.

Opt-In oder Opt-Out beim Tracking?

Der yalst Live-Chat ist allerdings mehr als ein Chat, sondern auch ein Tracking-Tool. Man kann damit die Wirksamkeit der Seite prüfen und die Chatagenten bei ihrer Arbeit unterstützen, denn es kann sehr hilfreich sein, wenn der Agent sieht, z. B. auf welcher Seite der Besucher sich befindet oder welche Produkte er im Warenkorb hat.

An welcher Stelle und wie man den Besucher fragen soll, ob er dem Tracking zustimmt oder es nicht möchte, ist noch unklar, da es in diesem Punkt selbst unter den Datenschützern noch Diskussionen gibt. In diesem Blogartikel haben wir erläutert, wie ein Opt-Out funktioniert. Dabei kann der Besucher in der Datenschutzerklärung das Tracking abwählen. Das Ergebnis in unserer Datenschutzerklärung sah dann so aus:Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Opt-Out in der Datenschutzerklärung

Wir haben uns aber auf unserer Seite für eine radikalere Methode entschieden. So nutzen wir auf unserer Seite ein Opt-In und damit ein sehr altes Feature von yalst, die Trennung zwischen dem eigentlichen Chat und dem Tracking in zwei verschiedenen Einbindungen, welches plötzlich wieder ziemlich aktuell ist.

Unsere Webseite ist eine WordPress-Seite, aber auch in allen anderen Systemen sollte es ähnliche oder analoge Möglichkeiten geben. Wir haben erst einmal die Chatkomponente ohne Tracking ganz normal über unser yalst-WordPress-Plugin eingebunden. Dort wird der Einbindungscode benötigt, den wir im HTML-Codegenerator mit der Option:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Ohne Tracking

erzeugen. Letztendlich führt das zu einem Einbindungscode mit „\x26count=no“, also zu einer „nichtzählenden“, also „nicht-trackenden“ Einbindung:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Einbindungscode ohne Tracking

Wenn diese Code dann mittels des Plugins oder direkter Änderung des z. B. Footers-Templates in anderen Systemen dann dort eingebunden wird, kann der Besucher chatten, wird aber noch nicht getrackt.

Das Ganze haben wir nun mit einer Cookierichtlinie komplettiert, bei der es die Möglichkeit gibt, nach der Bestätigung durch den Besucher einen neuen Einbindungscode auszuführen. In WordPress benutzen wir dafür den Plugin Cookie Notice.

Mit einigen Einstellungen:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Cookie Notice

haben wir das Gewünschte erreicht.

Wichtig ist hierbei, dass man im Abschnitt „Script-Blockierung“ nochmal den analogen, jetzt kompletten Einbindungscode (ohne „\x26count=no) einfügt. Im HTML-Codegenerator also:

Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) im yalst Live Chat - Mit Tracking

auswählen.

Auf der Webseite sieht das dann so aus, wenn der Besucher diese das erste Mal besucht:

Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) im yalst Live Chat - Trackingeinwilligung

Wenn der Besucher einwilligt, wird die Seite neu geladen (muss bei diesem Plugin leider so sein) und wird ab dann getrackt. Wenn er nichts tut, bleibt die Layer offen und die „nicht-zählende“ Chateinbindung aktiv, so dass er trotzdem noch chatten kann.

Automatische Löschung von Chats

Das automatische Löschen von Chats nach einem bestimmten Zeitraum ist kein in yalst integriertes Feature, insbesondere weil dabei bestimmte Chats ausgenommen werden sollen, da diese bei Vertragsabschlüssen o.ä. zur Dokumentation erforderlich sind. Daher stellen wir dafür individuelle Cronjobs zur Verfügung. Wenn sie daran Interesse haben, kontaktieren Sie uns bitte.

Serverstandort und ADV-Verträge

Alle unsere Server stehen in Deutschland. Außerdem wird yalst auch ausschließlich in Deutschland programmiert. Das vereinfacht den Datenschutz außerordentlich.

Trotzdem sollten wir, wenn Sie einen Testzugang oder eine reguläre Version bestellen, zu Ihrer und zu unserer Absicherung einen ADV-Vertrag abzuschließen. Insbesondere bei der Nutzung der Cloud-Variante unserer Software durch Ihre Firma ist das notwendig, da wir verschiedene personenbezogene Daten Ihrer Kunden in den Chats und Statistiken auf unseren Servern gespeichert haben. Und damit Sie und natürlich auch die jeweilige Datenschutzbehörde verstehen, was wir wie mit Ihren Daten machen oder eben genau nicht machen, ist das unumgänglich. Eine bereits von uns unterschriebene Vorlage finden Sie hier. Bitte ergänzen Sie die noch fehlenden Informationen in den gelbfarbenen Feldern und senden Sie ein unterschriebenes und gescanntes Exemplar an info@visisoft.de zurück.

Wie wir hoffentlich zeigen konnten, bietet yalst alle Möglichkeiten, um sowohl den Chat selbst als auch das Tracking rechtssicher anzuwenden. Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte per Chat, per E-Mail oder Telefon.