Das yalst Live-Chat und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO

Momentan herrscht wegen der DSGVO, die am 25. Mai 2018 in Kraft getreten ist, noch eine ziemlich große Verwirrung. Da geht es um Datenschutzerklärungen, ADV-Verträge, Tracking, Cookies, Opt-Ins in Kontaktformularen und im Live Chat usw.

Wir haben uns schon eine ganze Weile auf diesen Tag vorbereitet, mit vielen Datenschützer und Anwälten gesprochen, Kurse besucht und natürlich auch unseren eigenen Datenschutzbeauftragten intensiv beschäftigt.

Dabei sind eine Reihe von Fakten, Tipps und Vorschlägen entstanden, die wir an dieser Stelle an Sie weitergeben möchten. Und das Schöne ist, wir können das am Beispiel unserer eigenen Seite zeigen, da an uns dieselben Datenschutzanforderungen gestellt werden wie an alle unsere Kunden.

Aber trotzdem: Wir wollen und dürfen hier keine Rechtsberatung machen und übernehmen für die hier getroffenen Aussagen keine rechtliche Garantie. Sie sollten immer auch Ihren Datenschutzbeauftragten, Ihren Anwalt oder Ihre Rechtsabteilung konsultieren.

Die Datenschutzerklärung

Unsere Datenschutzerklärung befindet sich hier. Die Zwecke B (Tracking) und C (Chat) im Abschnitt „Zweck der Verarbeitung“ beziehen sich dabei auf den yalst Live-Chat:

Zweck B: Protokollierung der Besuche der Webseite auf Basis der um ein Oktett anonymisierten IP-Adresse bzw. des um die Subdomain anonymisierten Hostnamen zur Auswertung der Besucheranzahl und der aufgerufenen Seiten

Zweck C: Bereitstellung eines LiveSupports in Form eines Live-Chats für die unmittelbare und zuverlässige Erreichbarkeit einer Kontaktperson in unserem Unternehmen

Die beiden Punkte werden im Abschnitt „Rechtsgrundlage der Verarbeitung“ näher erläutert. Beide Zwecke erfolgen dabei auf Grund der freiwilligen Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 Buchstabe a EU-DSGVO durch den Besucher der Webseite oder den Benutzer des Chats.

Wie wir diese Einwilligung beim Besucher einholen, wird in den nächsten Abschnitten für den Chat, das Kontaktformular und das Tracking erläutert.

Die Datenschutz-Informationen und Datenschutz-Einwilligung

In der Version 9.5 haben wir die Datenschutzmöglichkeiten erweitert. Neben den Datenschutz-Informationen gibt es nun auch die Datenschutz-Einwilligung im neuen Datenschutz-Abschnitt in der Administration unter Einstellungen.

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinstellungen im Chat

Sobald man eine spezielle Datenschutzerklärung für den Chat als Text angibt oder einen HTML-Link zu einer bereits vorhanden Datenschutzerklärung in der Seite, wird dieser entsprechend im inPage-Chatfenster des Besuchers unten links verlinkt. Das gilt auch im Kontaktformular, falls der Chat offline ist. Es öffnet sich also entweder ein kleines Flyout im Chatfenster selbst oder die Datenschutzerklärung der Seite in einem neuen Tab.

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzinformationen im Chat

Im PopUp-Chat gibt es keinen Textink, sondern ein entsprechendes §-Icon.

Die Einstellung „auch im Besucher-Chatfenster verlinken“ bewirkt, dass der Link zu den Datenschutzinformationen im kompletten Chat und nicht nur im Chatstartfenster verlinkt ist.

Wenn man im Eingabefeld „Datenschutz-Einwilligung“ einen Text einträgt, wird im Chatstartfenster, also noch vor Beginn des eigentlichen Chats, eine Checkbox angezeigt:Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinwilligung im Chat
Dieser Opt-In ist der sichere Weg seinen Besuchern vor Start des Chats über die Speicherung der Chatdaten zu informieren. Die Checkbox ist ein Pflichtfeld, d.h., der Besucher muss also auf jeden Fall einwilligen oder das Chatfenster schließen.

Die Datenschutz-Einwilligung im Kontaktformular

Wenn man das in yalst integrierte Kontaktformular nutzen möchte, sollte auch dort ein entsprechender Opt-In integriert werden. Dazu gibt es die benutzerdefinierten Zusatzfelder im Unterpunkt „Kontaktformular“:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Datenschutzeinwilligung im Kontaktformular

Dieses Zusatzfeld (hier für zwei Sprachen) erzeugt im Kontaktformular eine analoge Checkbox mit einem Text, in den der Besucher vor dem Abschicken der Anfrage einwilligen muss.

Opt-In oder Opt-Out beim Tracking?

Der yalst Live-Chat ist allerdings mehr als ein Chat, sondern auch ein Tracking-Tool. Man kann damit die Wirksamkeit der Seite prüfen und die Chatagenten bei ihrer Arbeit unterstützen, denn es kann sehr hilfreich sein, wenn der Agent sieht, z. B. auf welcher Seite der Besucher sich befindet oder welche Produkte er im Warenkorb hat.

An welcher Stelle und wie man den Besucher fragen soll, ob er dem Tracking zustimmt oder es nicht möchte, ist noch unklar, da es in diesem Punkt selbst unter den Datenschützern noch Diskussionen gibt. In diesem Blogartikel haben wir erläutert, wie ein Opt-Out funktioniert. Dabei kann der Besucher in der Datenschutzerklärung das Tracking abwählen. Das Ergebnis in unserer Datenschutzerklärung sah dann so aus:Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Opt-Out in der Datenschutzerklärung

Wir haben uns aber auf unserer Seite für eine radikalere Methode entschieden. So nutzen wir auf unserer Seite ein Opt-In und damit ein sehr altes Feature von yalst, die Trennung zwischen dem eigentlichen Chat und dem Tracking in zwei verschiedenen Einbindungen, welches plötzlich wieder ziemlich aktuell ist.

Unsere Webseite ist eine WordPress-Seite, aber auch in allen anderen Systemen sollte es ähnliche oder analoge Möglichkeiten geben. Wir haben erst einmal die Chatkomponente ohne Tracking ganz normal über unser yalst-WordPress-Plugin eingebunden. Dort wird der Einbindungscode benötigt, den wir im HTML-Codegenerator mit der Option:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Ohne Tracking

erzeugen. Letztendlich führt das zu einem Einbindungscode mit „\x26count=no“, also zu einer „nichtzählenden“, also „nicht-trackenden“ Einbindung:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Einbindungscode ohne Tracking

Wenn diese Code dann mittels des Plugins oder direkter Änderung des z. B. Footers-Templates in anderen Systemen dann dort eingebunden wird, kann der Besucher chatten, wird aber noch nicht getrackt.

Das Ganze haben wir nun mit einer Cookierichtlinie komplettiert, bei der es die Möglichkeit gibt, nach der Bestätigung durch den Besucher einen neuen Einbindungscode auszuführen. In WordPress benutzen wir dafür den Plugin Cookie Notice.

Mit einigen Einstellungen:

Das yalst-LiveSupportTool und die EU Datenschutz-Grundverordnung DSGVO - Cookie Notice

haben wir das Gewünschte erreicht.

Wichtig ist hierbei, dass man im Abschnitt „Script-Blockierung“ nochmal den analogen, jetzt kompletten Einbindungscode (ohne „\x26count=no) einfügt. Im HTML-Codegenerator also:

Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) im yalst Live Chat - Mit Tracking

auswählen.

Auf der Webseite sieht das dann so aus, wenn der Besucher diese das erste Mal besucht:

Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) im yalst Live Chat - Trackingeinwilligung

Wenn der Besucher einwilligt, wird die Seite neu geladen (muss bei diesem Plugin leider so sein) und wird ab dann getrackt. Wenn er nichts tut, bleibt die Layer offen und die „nicht-zählende“ Chateinbindung aktiv, so dass er trotzdem noch chatten kann.

Automatische Löschung von Chats

Das automatische Löschen von Chats nach einem bestimmten Zeitraum ist kein in yalst integriertes Feature, insbesondere weil dabei bestimmte Chats ausgenommen werden sollen, da diese bei Vertragsabschlüssen o.ä. zur Dokumentation erforderlich sind. Daher stellen wir dafür individuelle Cronjobs zur Verfügung. Wenn sie daran Interesse haben, kontaktieren Sie uns bitte.

Serverstandort und ADV-Verträge

Alle unsere Server stehen in Deutschland. Außerdem wird yalst auch ausschließlich in Deutschland programmiert. Das vereinfacht den Datenschutz außerordentlich.

Trotzdem sollten wir, wenn Sie einen Testzugang oder eine reguläre Version bestellen, zu Ihrer und zu unserer Absicherung einen ADV-Vertrag abzuschließen. Insbesondere bei der Nutzung der Cloud-Variante unserer Software durch Ihre Firma ist das notwendig, da wir verschiedene personenbezogene Daten Ihrer Kunden in den Chats und Statistiken auf unseren Servern gespeichert haben. Und damit Sie und natürlich auch die jeweilige Datenschutzbehörde verstehen, was wir wie mit Ihren Daten machen oder eben genau nicht machen, ist das unumgänglich. Eine bereits von uns unterschriebene Vorlage finden Sie hier. Bitte ergänzen Sie die noch fehlenden Informationen in den gelbfarbenen Feldern und senden Sie ein unterschriebenes und gescanntes Exemplar an info@visisoft.de zurück.

Wie wir hoffentlich zeigen konnten, bietet yalst alle Möglichkeiten, um sowohl den Chat selbst als auch das Tracking rechtssicher anzuwenden. Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte per Chat, per E-Mail oder Telefon.

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:Kalender-Widget für die Statistiken

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Chatzusammenfassung in den Statistiken

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Chatzusammenfassung eines Chatagenten

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Chats pro Monat Liniendiagramm

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

  1. Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
  2.  Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
  3. Anmerkungen direkt im Diagramm
  4. Drucken des Diagramms
  5. Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
  6. Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

 

Chats pro Monat BalkendiagrammChats pro Monat Flächendiagramm

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Tabellarische Darstellung der Daten für Chats pro Monat

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Grundsätzlich gibt es in yalst für jeden yalst-Zugang (unabhängige yalst-Instanz) einen Login für einen Hauptadministrator. Dieser hat alle Rechte. Er kann yalst komplett konfigurieren, also z.B. Operatoren und Abteilungen anlegen, das Design und die Textbausteine ändern usw. und hat Zugriff auf alle Chats und Statistiken des jeweiligen Zugangs. In vielen Fällen ist es aber erforderlich, dass auch andere Personen zu Auswertung- und Reportingzwecken Zugriff auf einige oder alle Statistiken haben.

Das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool trägt diesem Rechnung. So kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen. Alle Unterlogins haben dabei einige spezielle Rechte.

In dieses Artikel beschäftigen wir uns mit den Möglichkeiten:

  1. Die Rechte für alle Unterlogins

    Unabhängig von der Art des Unterlogins (ob für alle Statistiken, Abteilungen oder Gruppen) kann man für jeden Unterlogin spezielle Rechte vergeben. Diese sind:

    1. Zugriff auf die Chat-Historie

      Mit dem Entziehen dieses Rechtes können Sie dem Benutzer des Unterlogins verbieten, die Chatinhalte der Chats der jeweiligen Agenten zu sehen. Das bedeutet, dass er in den Statistiken durchaus noch sehen kann, welcher Agent wann wieviele Chats geführt hat, aber nicht mehr auf die eigentlichen Chatverläufe zugreifen kann. Das kann ganz praktisch sein, wenn der Benutzer die Performance der Agenten bewerten möchte, aber aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die personenbezogenen Daten der Chats haben soll.

    2. Löschen von Chats

      Dieses Recht bezieht sich auf die oben erwähnte Chat-Historie. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer keine Chats mehr in der Chat-Historie löschen. Das kann interessant sein, wenn man mit einem externen Partner zusammenarbeitet, aber nicht möchte, dass dieser unliebsame Chats entfernt.

    3. Zugriff auf den Operator-Monitor

      Der Operator-Monitor ist eine Art „Cockpit“ in der Administration, welches dem Benutzer die Möglichkeit gibt, ohne selbst als Agent eingeloggt zu sein, die Arbeit seiner Agenten live und direkt zu verfolgen.

      Neben der Nutzerkennung, dem Namen, dem Zeitpunkt des Logins und der IP-Adresse kann man dort ablesen, wie lange sich der Agent sich schon in einem bestimmten Zustand (aktiv, inaktiv oder busy) befindet. Zusätzlich ermöglicht der Operator-Monitor das Mitlesen laufender Chats, das Senden von Mitteilungen und das Ausloggen von angemeldeten Agenten.
      Weiterhin ermöglicht der Vollbild-Modus, das man das aktuelle Operator-Geschehen auf einem großen Wandmonitor darstellt.

      Aus Gründen des Datenschutzes kann man allen oder bestimmten Benutzern verbieten, den Operator-Moitor zu sehen.

    4. Ausloggen von Operatoren

      Dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer den Agenten nicht mehr direkt über die Administration aus der jeweiligen Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) ausloggen.

    5. Nachrichtenversand an Operatoren

      Auch dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer an den Agenten keine Nachrichten aus der Administration direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) schicken.

    6. Ändern von Floskeln

      Dieses Recht betrifft nur die Statistik-Unterlogins und die Unterlogins für Abteilungen. Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen zusammengestellt.

      Mit diesem Recht erlaubt oder verbietet man den Benutzern eines Statistik-Unterlogins die Änderung der systemweiten und bei einem Benutzer eines Abteilungs-Unterlogin die Änderung der abteilunsgsspezifschen Floskeln.

  2. Der Statistik-Unterlogin

    Der Statistik-Login erlaubt Mitarbeitern in der yalst-Administration den Zugriff auf Daten ALLER im System angelegten Agenten, unabhängig von der Zuordnung in Abteilungen oder Statistikgruppen. Das sind Statistiken über das Besucherverhalten, das Arbeitspensum und die Effizienz der Agenten sowie sämtliche weitere Statistiken.

  3. Der Login für Abteilungsleiter

    Diese Logins sind für Abteilungsleiter gedacht. Ein Agent kann Mitglied in einer oder mehreren Abteilungen sein (Technischer Support, Buchhaltung usw.). Der Abteilungslogin erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seiner Abteilung.

  4. Der Login für Leiter von Statistikgruppen

    Eine Statistikgruppe ermöglicht die abteilungsunabhängige Gruppierung von Operatoren zu statistischen Zwecken. Diese weitere Strukturierung von Agenten ist nützlich, wenn der Support z.B. auf verschiedene Standorte oder Callcenter verteilt ist, in dem jeweils Agenten aus mehreren Abteilungen (Technischer Support, Buchhaltung usw.) arbeiten. Der Statistikgruppen-Login erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seines Standortes oder seines Callcenters.

Sie können beliebig viele Unterlogins für Ihre Abteilungs- und Statistikgruppenleiter sowie externe Partner anlegen. Für jeden dieser Benutzer können Sie die oben erwähnten Rechte vergeben (Zugriff auf die Chat-Historie, Löschen von Chats, Zugriff auf den Operator-Monitor, Ausloggen von Operatoren, Nachrichtenversand an Operatoren, Ändern von Floskeln).

Wie kann der Besucher meiner Seite das Tracking durch yalst verhindern?

Bereits am 25. Mai 2018 wird die EU DSGVO laut Beschluss des EU Parlaments in Kraft treten. Auf Unternehmen kommen damit viele Neuerungen zu, etliche Prozesse müssen überprüft und angepasst werden, darunter auch beim Einsatz von yalst.

So sollte man – neben der noch umstrittenen, generellen Bestätigung des Setzen von Cookies – dem Besucher der Seite ermöglichen, dass Tracking durch yalst zu verhindern.

Dazu muss der Seitenbesucher momentan eine entsprechende Einstellung vornehmen („Opt-Out“). Wir machen dies mit einer Checkbox in unseren Datenschutzinformationen. Ob das ausreichend ist, ist noch in der Diskussion und eine Frage für de Datenschutzbeauftragten ihrer Firma. Wenn der Seitenbesucher das Tracking deaktiviert, wird beim Besucher einen yalst-Deaktivierungs-Cookie in seinem Browser abgelegt.

Hier nun der Quellcode:

Im Prinzip schreibt der Code eine entsprechende Checkbox mit einem Label in die Seite. Nach dem Setzen der Javascript-Variablen wird in der Cookieliste der Webseite geschaut, ob es einen Cookie mit dem Namen „YDNT“ gibt. Aufgrund dieser Information wird die Checkbox und der Text angepasst.

Der zweite Teil dient dem Setzen bzw. Löschen des YDNT-Cookies, wenn der Seitenbesucher die Checkbox betätigt, um das Tracken zu verbieten oder zu erlauben.

yalst-Kauflösungen auf UTF-8 umstellen

Wenn Sie Ihre yalst-Kauflösung nicht bereits bei der Installation für UTF-8 konfiguriert haben oder Ihre Installation recht alt ist, nutzen Sie wahrscheinlich noch den sogenannten Latin1-Zeichensatz. Der Zeichensatz wird für die Ausgabe der webbasierten yalst-Seiten sowie zum Speichern Ihrer Daten in der Datenbank verwendet.

Heutzutage ist die Nutzung von „Latin1“ nicht mehr zeitgemäß, da nur westeuropäische Sonderzeichen dargestellt werden können. Bereits die Verarbeitung kyrillischer Zeichen ist nicht möglich und an komplexere Sprachen wie Chinesisch oder Arabisch ist gar nicht zu denken. Und spätestens im Zeitalter der Emojis braucht man einfach einen Zeichensatz, der wesentlich mehr verschiedene Zeichen darstellen kann. An dieser Stelle kommt Unicode ins Spiel.

In diesem Artikel erläutern wir, wie Sie Ihre yalst-Installation von Latin1 auf Unicode (UTF-8) umstellen können. Für die Codebeispiele hier nehmen wir an, dass Ihre yalst-Datenbank „dbyalst“ heißt (bitte ggf. entsprechend anpassen). Folgende Schritte sind erforderlich:

  • Machen Sie bitte ein Backup Ihrer yalst-Datenbank. Falls bei der Umstellung irgendetwas schiefläuft, können Sie damit zum bisherigen Zustand zurückkehren.
  • Bringen Sie yalst in den Wartungsmodus. Damit ist sichergestellt, dass sich die Datenbank während der Umstellung nicht ändert. Den Wartungsmodus aktivieren Sie, indem Sie im Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini die Zeile

    eintragen.
  • Die folgenden Schritte führen wir im Linux-Terminal durch, weil hier auch große Datenbanken problemlos verarbeitet werden können. Wir haben das für unsere eigenen Systeme schon im zweistelligen Gigabyte-Bereich durchgeführt. Für kleinere Datenbanken könnte ersatzweise auch ein leistungsfähiger Editor verwendet werden.
  • Zuerst benötigen wir einen sogenannten Dump der aktuellen Datenbank:

    Statt dem Benutzer „root“ können Sie natürlich auch die Zugangsdaten für den Eigentümer der jeweiligen Datenbank verwenden. Das Kennwort wird interaktiv abgefragt. Das Ergebnis ist eine Textdatei (dump.sql) mit allen Anweisungen, um die Datenbank neu zu erzeugen.
  • Nun müssen wir die Anweisungen, die Latin1-Tabellen erzeugen, gegen Anweisungen ersetzen, die Unicode-Tabellen erzeugen. Außerdem muss die Textdatei selber ins Unicode-Format gebracht werden. Das kann man wie folgt kombinieren:

    In diesem Schritt entsteht eine modifizierte Version der Dump-Datei aus dem vorherigen Schritt mit dem Namen dump.utf8.sql.
  • Stellen Sie Ihre Datenbank auf die Kollation „utf8_general_ci“ um. Dieser Schritt kann z.B. bequem mit Werkzeugen wie „phpMyAdmin“ erledigt werden.
  • Nun schreiben wir den modifizierten Dump als neue Datenbank zurück (denken Sie zuvor bitte nochmals an das Backup aus Schritt 1!):

    Ihr Kennwort wird erneut interaktiv abgefragt.
  • Fügen Sie nun folgende Zeile in den Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini hinzu:

    und heben Sie gleichzeitig den Wartungsmodus wieder auf:

Prüfen Sie bitte in Ihrer yalst-Installation, ob alle Texte, alte Chats usw. noch korrekt dargestellt werden. Starten Sie bitte auch einen Test-Chat und verwenden Sie dort ein paar Emojis. Wenn alles korrekt funktioniert, ist die Umstellung abgeschlossen.

Da wir selber nur noch Unicode-Installationen betreiben, möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir Installationen mit anderen Zeichensätzen bezüglich möglicher Zeichensatz-Probleme ab sofort nicht mehr supporten.

Wie ändere ich per CSS Kleinigkeiten im Tab-Chat oder im Chat für mobile Geräte?

jquery_mobileWie wir bereits in einem anderen Blog-Artikel geschrieben haben, kann man mit jQueryMobile ThemeRoller recht unkompliziert komplette Themes für den Tab-Chat oder Chats für mobile Clients erstellen. Diese Themes sind reine CSS-Dateien. Damit kann man alle Eigenschaften (Hintergrund, Ränder, Textfarben) der Eingabefelder, Checkboxen, Radiobuttons, Buttons usw. usw. ändern.

Diese CSS-Datei kann man in der Administration unter „Konfiguration“ – „Einstellungen“ – „CSS und Themes“ hochspielen:

In einer solche Datei können Sie natürlich auch selbst manuell Änderungen vornehmen oder eigene spezielle CSS-Anpassungen dazufügen.

Aber was machen wir, wenn wir nur kurz eine kleine CSS-Änderung vornehmen wollen, ohne ein komplettes Themeroller-Theme zu bauen?

In den „normalen“ Themes gibt es nun zusätzlich zu dem -Abschnitt, der für den PopUp-Chat ist, einen neuen CSS-Abschnitt , der dies ermöglicht.

Hier ist beispielhaft gezeigt, wie man die Farbe der Chatbubbles des Besuchers ändern kann.

Ein Theme ist grundsätzlich eine normale XML-Datei:

Nähere Informationen über Themes kann man in der Dokumentation (Anschnitt: Alles über Themes) finden.

In unserem Beispiel besteht das XML-Theme aus dem komplett umschließenden Parent-Tags <theme> und den Child-Tags <metadata> und <css_tab>. Der <css_tab>-Tag enthält wiederum ein Child-Tag <content> und dieser dann die entsprechenden CSS-Eigenschaften. In diesem Fall sind das die Eigenschaften fill und stroke für die SVGs der Chatbubbles der Besuchserseite, die die Klasse bubble_right_svg haben.

Diese Datei kann man da als neue Theme-Datei hochspielen oder man ergänzt die bereits vorhandene Theme-Datei. Auch diese muss dann entsprechend hochgespielt werden:

Ein weiteres Beispiel zeigt, wie man es schafft, das man die Logos, welche man direkt in den Einstellungen NUR für den Chat für mobile Geräte auswählen kann:

auch im Tab-Chat angezeigt werden:

Die Struktur ist dieselbe wie im ersten Beispiel, nur die CSS-Eigenschaften sind andere. Die beiden div-Elemente mit den Klassen „yalst-custom-image“ und „yalst-top-custom-image“ bzw. „yalst-custom-image“ und „yalst-bottom-custom-image“ werden einfach auf „block“ gesetzt, da diese im Tab-Chat nur ausgeblendet waren.

So lassen sich schnell Elemente im Tab-Chat und mobilen Chat umstylen, ohne den Weg über ein komplettes Themeroller-Theme gehen zu müssen.

„Silent Mode“-Option im Installer der Desktop-App

  Zum leichteren Verteilen der yalst Desktop-App auf Windows-Clients bietet der Installer eine Still-Option („Silent Mode“) die über den /S Parameter auf der Kommandozeile aktiviert wird. In diesem Modus wird die Anwendung automatisch mit den Standardoptionen installiert ohne das weitere Eingaben erforderlich sind.

Bei Durchführung eines Upgrades im Silent Mode muss gewährleistet sein, dass keine alte Programm-Instanz ausgeführt wird, da der Uninstaller keine Warnung ausgibt. Das geht einfach, indem man dem Installer ein

voranschickt.

Ab Version 1.4.1 wird der Silent Mode umfassender unterstützt:

  • Die schon bestehende Version wird auch „Silent“ deinstalliert.
  • Das Standard-Ziel-Verzeichnis kann mit /D geändert werden: Z.B. /D=C:\Program Files\yalst_foo. (Ohne Anführungszeichen auch bei Leerzeichen im Pfad)
  • Die Standard-Sprache (deutsch) kann mit /LANGUAGE=en-US auf englisch geändert werden
Installationsoptionen im Silent Mode (/S) des Installers ab Version 1.4.1
Installationsoptionen im Silent Mode (/S)StandardwertSilent-Mode Kommandozeilen-Parameter
Verzeichnis für Einstellungen%APPDATA%\yalst(nicht möglich)
Verzeichnis für Programmdateien%ProgramFiles%\yalst or %ProgramFiles(x86)%\yalst on 64-bit/D z.B. /D=C:\Program Files\foo
Sprache der Anwendungsoberfächede-DE/LANGUAGE (z.Z. nur en-US und de-DE möglich)

Technische Basis unseres Installers ist das Nullsoft Scriptable Install System NSIS, das den  Silent Mode automatisch umsetzt.

Neue Sprach-Varianten in der Rechtschreibprüfung für Agenten

Seit Version 1.4.0 ermöglicht die Desktop-App das Auswählen der Sprache für die Rechtschreibprüfung. Zur Unterstützung der Agenten werden alle Sprachen, die yalst unterstützt als Standardwörterbücher angeboten.

Neu hinzugekommen sind diese Varianten der deutschen Sprache:

  • Schweizer Hochdeutsch und
  • Österreichisches Deutsch

Sie installieren diese Varianten im yalst Desktop-App-Sprachpaket in der Form eines Installers für Windows.

Bei Wahl des Schweizer Schriftdeutsch werden die Helvetismen als korrekt erkannt, während das Eszett (ß) in dem bundesdeutschen Wort als falsch markiert wird:

Zusätzliche Wörter können von den Agenten zu ihrem individuellen Wörterbuch hinzufügen.

Wir bieten aber auch die Integration weiteren fachlicher Wortlisten für Ihren Einsatzbereich oder die Ergänzung fehlender Worte an – kontaktieren Sie uns einfach bei Bedarf!

Push-Nachricht ans Smartphone senden bei Chat-Eingang

Kennen Sie das, Sie sitzen nicht ständig vor Ihrem Rechner und haben deshalb schon eine Chat-Anfrage verpaßt? Solange Sie den Raum nicht verlassen, können Sie sich mit akustischen Chat-Alarmierungen behelfen. Aber was ist, wenn Sie im Nebenraum sind?

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Chat-Alarmierungen an Ihr Smartphone pushen können. Genutzt wird hierzu ein yalst-Feature (verfügbar ab yalst 8.1 in der Business-Edition), mit der Sie bei eingehenden Chats im Hintergrund eine URL (Webseite) aufrufen können. Wir benötigen dazu einen Webservice, ein iPhone oder Android-Smartphone, eine Smartphone-App und einen PHP-fähigen Webspace mit cURL-Unterstützung.

1. Gehen Sie zur Webseite https://pushover.net/ und legen Sie sich dort ein Benutzerkonto an.

2. Auf der Übersichtsseite klicken Sie bitte auf „Create an Application/API Token“

3. Bitte füllen Sie das Formular auf der Folgeseite aus:

Als „Type“ nehmen Sie bitte „Application“, die URL können Sie weglassen und ein Icon wird auch nicht unbedingt benötigt, macht sich aber auf dem Smartphone später ganz gut.

Auf der folgenden Seite erhalten Sie Ihr API-Token. Dieses benötigen wir im nächsten Schritt.

4. Legen Sie folgendes PHP-Skript auf Ihren Webspace (z.B. als /iphone-pn.php):

Es müssen noch ein paar Ersetzungen vorgenommen werden. Für XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX setzen Sie bitte das API-Token aus dem vorherigen Schritt ein. Für YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY setzen Sie bitte Ihren User-Key ein, diesen finden Sie auf der Übersichtsseite in Pushover.

Die Zeichenkette „IhrOp“ ersetzen Sie bitte durch den Benutzernamen (den Sie auch für die Anmeldung als Operator verwenden, nicht die ausgeschriebene Form!) Ihres Operators. Sollen mehrere Operatoren verwendet werden, muss das Skript entsprechend erweitert werden, was mit ein wenig PHP-Kenntnissen problemlos möglich ist. Wie die Erweiterung genau aussieht, hängt davon ab, ob jeder Operator sein eigenes Pushover-Konto verwendet oder ob ein gemeinsames benutzt wird.

Nun müssen Sie nur noch die entsprechende Einstellung in Ihrer yalst-Administration unter „Einstellungen > Benachrichtigungen“ konfigurieren:

Einzutragende URL:
http://www.example.com/iphone-pn.php?site=%s&op=%o&nick=%n

Bitte ersetzen Sie www.example.com durch Ihre Domain. Die Platzhalter %s, %o und %n bitte so übernehmen, sie werden von yalst durch die jeweils aktuellen Werte ersetzt.

5. Laden Sie die Pushover-App für iOS oder Android auf Ihr Smartphone.

6. Starten Sie die App und melden Sie sich mit dem im Schritt 1 angelegten Benutzerkonto an.

Wenn Sie alles richtig gemacht haben, werden Sie ab sofort über Chat-Anfragen auf Ihrem Smartphone benachrichtigt:

iPhone mit Chat-Alarmierung

Wie kann ich das Design des Tabs für die Lasche ändern?

Obwohl die Version 9.408 eigentlich nur ein Bugfix-Release ohne grössere zusätzliche Funktionalitäten ist, gibt es doch eine Sache, über die es zu schreiben lohnt. So kann man den Tab des Laschenchats jetzt sehr tiefgreifend über CSS anpassen.

Dazu muss man eine CSS-Datei irgendwo auf seinem Webspace hinterlegen. Wenn die yalst-Einbindung per HTTPS gemacht wird, was sie sollte, dementsprechend auch unter HTTPS.

Die entsprechende URL wird dann im HTML-Codegenerator in der Administration unter „Einbindung“ – „HTML-Codegenerator“ – „1. Live-Support-Einbindung in Ihre Webseite“:

an der entsprechenden Stelle eingetragen:

Hier natürlich die URL zur der CSS-Datei auf dem eigenen Webspace hineinschreiben. Der Einbindungscode bekommt dann einen neuen Parameter tab_button_css_url: \x26tab_button_css_url=https%3A%2F%2Fwww.example.com%2Fcustom_tab.css

Ausgehend vom „normalen“ Tab:

kann man relativ einfach kann man nun die Textgröße, die Fontfamilie und den Fontstyle anpassen:

 

und den doppelten Rahmen entfernen:

 

Beides vereint sieht dann so aus:

Aber um zu zeigen, was sonst noch möglich ist, wird hier anhand einer CSS-Datei veranschaulicht, dass man durchaus in der Lage ist, auch ein eigenes Bild in die Lasche zu integrieren. Dabei wird der eigentliche Tab nur noch als Container benutzt und der Container mit dem Text wird der neue Tab. Das before-Element, welches vorher die zweite Linie enthielt, wird dabei als Container für das neue Bild benutzt. Dieses muss natürlich auch per HTTPS irgendwo auf Ihrem Webspace liegen.

Hier ist das CSS mit vielen Kommentaren:

 

Und hier ist dann das Resultat:

Mit ein bisschen Geduld lässt sich also der Tab grundsätzlich umstylen.