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yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (3. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chatstatistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken beschäftigt haben, liegt der Fokus diesmal auf einigen speziellen Statistiken:

Chats pro Wochentag

Insbesondere diese Statistik kann wichtig sein, wenn man in größeren Unternehmen nach einer Testphase den wirklichen Bedarf an Agenten über die Woche verteilt hochrechnen möchte. Denn je nach Thema und Wochentag kann das Anfragevolumen stark variieren. So kann es durchaus Websites geben, die gerade während des Wochenendes besonders stark frequentiert sind. Das würde dann speziell am Wochenende einen zusätzlichen Bedarf an Agenten implizieren. Hier ein Beispiel:

Chats pro Wochentag

Chats pro Stunde

Auch diese Statistik hat eine besondere Bedeutung. Insbesondere, wenn man einen 24/7-Chatsupport plant, kann es wichtig sein, diese Daten aus der Pilotphase hochzurechnen, um die Agenten zu optimalen Tageszeiten einsetzen zu können, damit der Support oder Verkauf rund um die Uhr oder während der Öffnungszeiten des Chats bestmöglich ausgestattet ist:Chats pro Stunde

Chat-Conversion

Auch die Anzahl der Chat-Conversions liefert interessante Antworten einerseits über die Nutzungsfreundlichkeit des Chats als auch über die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte.

Die Chatconversion-Statistik

Hierbei geht es um das Verhältnis der eingeblendeten Chatbuttons (wenn das yalst-Tracking benutzt wird) im Vergleich zum Öffnen des Chatstartfensters durch den Besucher und zu den gestarteten Chats. Aus dem Wert für „Operator hinzugekommen“ kann man auf die Geschwindigkeit der Annahme durch die Agenten zurück schließen, da die Differenz zwischen „Chat gestartet“ und „Operator hinzugekommen“ die Anzahl der Chats angibt, die vom Besucher während der Wartezeit verlassen wurden. Die Differenz zwischen „Operator hinzugekommen“ und „Chat beendet gibt andererseits die Anzahl der Chats an, die von einem der beiden Gesprächspartner (meist ist dies der Besucher, der im laufenden Chat die Webseite einfach schließt) unsauber verlassen wurde. Der Chat wird dann von yalst selbst automatisch beendet und die Daten eines solchen Chats werden natürlich trotzdem gespeichert und vorgehalten.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen wir uns mit anderen speziellen Diagrammen wie „Wartezeit“, „Gesprächsdauern“ und „Herkunft“.

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:Kalender-Widget für die Statistiken

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Chatzusammenfassung in den Statistiken

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Chatzusammenfassung eines Chatagenten

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Chats pro Monat Liniendiagramm

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

  1. Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
  2.  Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
  3. Anmerkungen direkt im Diagramm
  4. Drucken des Diagramms
  5. Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
  6. Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

 

Chats pro Monat BalkendiagrammChats pro Monat Flächendiagramm

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Tabellarische Darstellung der Daten für Chats pro Monat

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.