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yalst 10.06 veröffentlicht

Kurz nach der  Version 10.05 mit integrierter Übersetzungsfunktion möchten wir Ihnen heute die Änderungen in der Version 10.06 vorstellen. Wie fast bei jeder Aktualisierung enthält unsere neue Version zusätzlich natürlich auch Bugfixes.

Zwei Funktionen sind dabei dazugekommen.

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

Wir haben in den Arbeitszeitstatistiken im Modus „Nutzung/Chats/Effizienz“ den Punkt „Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit“ hinzugefügt:

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

Damit können die Administratoren jetzt in der Statistik als auch den Exports sehr genau sehen, welche Agenten sich an die Vorgaben bezüglich der Länge der Nachbearbeitung nach dem Ende des Chats halten. 

Dazu muss diese Funktion der Nachbearbeitung natürlich in den Einstellungen aktiviert sein:

Nachbearbeitungszeit

Grundsätzliche Informationen über die Nachbearbeitung und andere Funktionen speziell für große Callcenter gibt es hier.

 

Zentraler DeepL-API-Key

Weiterhin besteht nun die Möglichkeit bei einer Kauflösung für alle Instanzen der Software (Kunden) zentral einen DeepL-API-Key einzustellen. Damit laufen dann alle Übersetzungen in den Chats aller Instanzen über einen Account. 
 
Diese Funktion nutzen wir selbst, damit wir in unseren Installationen für unsere Mietkunden, die die Business-Edition benutzen, die Übersetzungsfunktion kostenfrei zusätzlich anbieten können. Unsere Kunden brauchen jetzt keinen eigenen Key für die kommerzielle DeepL-API. Die Funktion muss jetzt nur noch aktiviert werden und schon werden die Chats automatisch übersetzt.
 
DeepL Übersetzungsfunktion
 
Details zur Übersetzung haben wir bereits beim Release der 10.05 beschrieben.

 

Weitere Änderungen in yalst 10.06

Hier haben wir die anderen Änderungen zusammengestellt:

Statistiken (Administration)

  • Entfernung der Plugin-Statistik
  • Entfernung des whois-Tools

Sonstiges

  •  Umstellung einiger spezieller Tabellen in der Datenbank auf innoDB

 

Update bei Kauf- und Mietlösung

Alle Mietlösungen wurden von uns bereits auf yalst 10.06 aktualisiert. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag und für Kunden mit Lizenz für yalst 10.0x, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 10.05 mit Übersetzungsfunktion direkt im Chat

Trotz der nur kleinen Änderung in der Releasenummer von 10.02 auf 10.05 haben wir yalst ein spannendes Feature gegönnt – eine integrierte Übersetzungsfunktion.

Als erstes schauen wir uns das an:

 

So einfach ist das. Der Besucher startet den Chat in seiner Muttersprache und der Agent antwortet in seiner. Und nur zur Information: In diesem Video wird der PopUp-Chat gezeigt, aber die Übersetzung funktioniert natürlich auch im eingebetteten Chat direkt in der Webseite oder über die Chat-API.

Für die Übersetzung nutzen wir DeepL über die kommerzielle API als Dienstleister. DeepL unterstützt momentan folgende Sprachen:

  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Spanisch
  • Portugiesisch
  • Italienisch
  • Niederländisch
  • Polnisch
  • Russisch
  • Japanisch
  • Chinesisch

Obwohl DeepL nach eigenen Angaben die dann übermittelten Texte nicht speichert, ist es nicht erlaubt, personenbezogene Daten an DeepL zu übertragen. Diese sehr strenge Auslegung des Datenschutzes ist zumindest umstritten, denn, ob das einfache Auspacken der Daten im Speicher zur Übersetzung schon eine Verarbeitung ist, ist fraglich.

Trotzdem haben wir eine Pseudonymisierung der Daten vorgenommen. Dabei werden viele personenbezogene Daten wie:

  • Vornamen (auch in Straßennamen)
  • Städte
  • Bundesländer
  • Länder
  • Straßennummer
  • Postleitzahlen
  • Geburtsdaten
  • Kundennummern
  • Kreditkartendaten

und jede weitere Art von Zahlen und Kombinationen aus Zahlen, Buchstaben und Sonderzeichen (z.B. Passworte) usw. für die Übersetzung ersetzt und danach wieder eingefügt.

Um die Funktion zu nutzen, gibt es in der Administration unter Konfiguration – Sprachen nun einen Punkt „Automatische Chat-Übersetzung“:

Eintragen des API-Keys

 

Dort kann man seinen API-Key für die kommerzielle DeepL-API eintragen und die Funktion aktivieren. Um diesen Key zu erhalten, muss man sich einfach bei DeepL anmelden und seine Zahlungsdaten hinterlegen. Neben der monatlichen Grundgebühr von 4,99 EUR inkl. MwSt. bezahlt man einen sehr kleinen Betrag von 0,002 ct pro Zeichen. Da DeepL oftmals für die Übersetzung von Dokumenten eingesetzt wird, fällt der verbrauchsabhängige Betrag auch bei einer größeren Anzahl von Chats kaum ins Gewicht.

Für jeden Operator kann einzeln festgelegt werden, welche er Sprachen er beherrscht und wenn ein Besucher in einer anderen Sprache schreibt, wird diese ermittelt und die Übersetzung startet automatisch.

Last, but not least: Diese Funktion erfordert eine Business-Edition von yalst.
 

Weitere Änderungen in yalst 10.05

Hier haben wir die wesentlichen Bugfixes und Änderungen zusammengestellt:

Statistiken (Administration)

  • Gesprächsdauer-Statistik erfasst nur noch angenommene Chats
  • Arbeitszeitstatistik: automatische Monatszusammenfassung ab 40 Tagen bei Operatoren, Abteilungen und Gruppen (inklusive CSV-Export)
  • Chat-Zusammenfassung zeigt Gründe für automatische Chat-Abbrüche an

Chat-Historie (Administration)

  • nicht angenommene Chats haben eine Gesprächsdauer von 0 (Fix)
  • Filtermöglichkeiten nach Art des Chat-Endes

Sonstiges

  •  Hilfeartikel an verschiedenen Stellen der Administration verlinkt
  • Wegfall der Vorschau-Funktion im Chat-Fenster des Operators
  • Wegfall der aspell-Schnittstelle
  • Wegfall des Benutzerwörterbuchs in der Operator-Konsole (Site-Unterfenster)

 

Update bei Kauf- und Mietlösung

Alle Mietlösungen wurden von uns bereits auf yalst 10.05 aktualisiert. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag und für Kunden mit Lizenz für yalst 10.0x, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 10.02 mit runderneuertem Besucher-Monitoring und verbessertem Operator-Chat-Fenster erschienen

Im zweiten größeren Update von yalst 10.0x haben wir uns auf zwei Aspekte konzentriert, einem erneuerten Besucher-Monitoring und auf Verbesserungen im Chat-Fenster des Operators.

Schon seit der ersten Version (das war im Jahre 2003!) hat yalst einen Besucher-Monitor. Dieser gibt live und in Echtzeit das aktuelle Geschehen auf der eigenen Webseite wieder. Er ist ein wichtiges Werkzeug für den Agenten bei der Beratung von Besuchern, aber auch bei der Auswahl bezüglich Chat-Einladungen. Um Besucher wiederzuerkennen, wurden bisher ausschließlich sogenannte Cookies verwendet. Da die Rechtslage bezüglich deren Einsatz und einer evtl. benötigten Zustimmung in den verschiedenen Ländern der Welt jedoch unterschiedlich ist, bieten wir ab dieser Version alternativ „Local Storage“ und „Fingerprinting“ an. Letzteres kommt völlig ohne Speicherung irgendwelcher Daten in den Browsern der Besucher aus. Beachten Sie bitte, dass es in Ihrem Verantwortungsbereich liegt, Ihre Datenschutzerklärung gemäß der Rechtslage in Ihrem Land an Ihre Besucher-Monitoring-Konfiguration anzupassen.

Cookie, Fingerprinting und Local Storage

Ihre Agenten verbringen typischerweise viel Zeit im Chat-Fenster des Operators. Daher nehmen wir dort regelmäßig Verbesserungen vor, die den Mitarbeitern ihre Arbeit erleichtern. In dieser Version haben wir eine neue Anzeige der aktuellen Chat-Dauer fest in der rechten oberen Ecke platziert. Wird eine von Ihnen eingestellte maximale Chat-Dauer überschritten, animiert yalst diese Anzeige in regelmäßigen Abständen.

Chatzeit im Chatfenster des Operators

Die möglichen Hintergrundfarben der Titelzeile des Fensters haben wir um eine Farbe erweitert, so dass Agenten jetzt sofort sehen, ob sie erst kurz oder schon länger auf eine Besucher-Antwort warten. Gleichzeitig haben wir die Bedeutung der Farben in der Online-Hilfe aufgeschlüsselt.

Farben im Operator-Chatfenster

Neue Desktop-App für macOS

Zusammen mit yalst 10.02 haben wir auch eine neue Version der Desktop-App für macOS veröffentlicht. Die Desktop-App ist eine Alternative zum Webbrowser für Ihre Agenten und bietet eine ganze Reihe von Zusatzfunktionen. Die neue Version unterstützt jetzt auch macOS 10.15 „Catalina“ und kann über die yalst-Administration heruntergeladen werden.

Update bei Kauf- und Mietlösung

Alle Mietlösungen wurden von uns bereits auf yalst 10.02 aktualisiert. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag und für Kunden mit Lizenz für yalst 10.0x, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 10.01 mit flexiblem Auto-Busy und weiteren Funktionen erschienen

Mit Version 10.01 möchten wir Ihnen heute das erste Feature-Update von yalst 10 vorstellen. Wie fast bei jeder Aktualisierung enthält unsere neue Version zusätzlich natürlich auch Bugfixes.

Auf Basis eines Kundenwunsches haben wir die automatische Busy-Schaltung optional wesentlich flexibler gemacht. Bisher konnten Sie für jeden Operator/Agenten einen Chat-Schwellenwert festlegen, bei dessen Überschreitung sie oder er automatisch in den Busy-Modus geschaltet wird. Busy bedeutet in yalst, dass die jeweilige Person keine neuen Chat-Anfragen erhält. Erst bei Unterschreiten der Schwelle wird der entsprechende Operator wieder auf „aktiv“ gesetzt. Die Auto-Busy-Funktion hat sich für eine Lastverteilung und zum Schutz vor Überlastungen, die typischerweise mit einer schlechteren Chat-Qualität einhergehen, sehr bewährt. Nun kann es aber sein, dass ein Chat, der einen Agenten im Busy-Modus hält, nur eine sehr geringe Aufmerksamkeit erfordert. Der Operator könnte also ohne Probleme einen weiteren Chat führen. Daher ist es in der Administration nun möglich, einzustellen, dass ein Agent seinen Schwellenwert temporär erhöhen darf. Es kann auch festgelegt werden, wie weit.

Erhöhung des Autobusy-Wertes

Ist dieses Feature aktiviert, erhält der Agent in einer neuen Chatanzahl-Anzeige in der Operator-Konsole im Auslastungsfall einen Plus-Button, der seinen Schwellenwert um einen Zähler erhöht.

Erhöhung des Autobusy-Wertes
Erhöhung des Autobusy-Wertes

Nun ist somit ein weiterer Chat möglich. Am Ende dieses Chats sinkt der Schwellenwert auf den eigentlichen Maximalwert. Diese neue Funktionalität ist nur in der Business-Edition verfügbar.

Inaktiv-Grund ändern

Eine weitere neue Funktion der Business-Edition betrifft die Inaktiv-Gründe. Schon seit den ersten Versionen von yalst konnten Operatoren/Agenten einen Grund angeben, warum sie sich auf „momentan nicht verfügbar“ schalten, z.B. wegen einer Mittagspause oder einer Arbeitsbesprechung. Diese Gründe werden natürlich auch in der Arbeitszeitstatistik erfasst. Bisher war es allerdings nicht möglich, den Inaktiv-Grund zu ändern, ohne sich kurz aktiv zu schalten. In Szenarien mit vielen Chat-Anfragen und bei automatischer Chat-Zuweisung konnte dies zu ungewollten Chats führen. In yalst 10.01 kann der Grund daher nun geändert werden, ohne den Inaktiv-Status zu verlassen. Hierzu kann der in yalst 10 eingeführte Pause-Button der Operator-Konsole verwendet werden.

Änderung des Inaktivgrundes

IP-Adressen und Domains vom Chat Ausschliessen

Bereits in der Professional-Edition können ab sofort beliebig IP-Adressen und Domains vom Chat ausgeschlossen werden. Wenn Sie nur Teile der Domain oder IP-Adresse eingeben, können auch ganze Bereiche gesperrt werden. Prüfen Sie Ihre Eingaben daher bitte sorgfältig. Da es mittlerweile Bot-Skripte im Internet gibt, die in der Lage sind, Chats zu starten, kann dieses Feature sehr nützlich sein. Es greift auch in der Chat-API.

Außschließen von IPs und Domain-Bestandteilen vom Chat

UPDATE bei Kauf- und Mietlösung

Alle Mietlösungen wurden von uns bereits auf yalst 10.01 aktualisiert. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag und für Kunden mit Lizenz für yalst 10.0x, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 10 – Was ist der Pause-Button?

Bei automatischer Chatverteilung insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“ ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton:

nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir in dieser Version einen neuen Pause-Button:

eingeführt.

Dieser speichert den Wunsch des Operators, ihn zum nächstmöglichen Zeitpunkt auf den Status „inaktiv“ zu setzen. Dazu werden beim Klick die bereits vom Statusbutton bekannten Inaktiv-Gründe zur Auswahl angezeigt:

Wenn ein Inaktiv-Grund ausgewählt wurde, wird der Pausebutton entsprechend rot:

Für den Operator bedeutet das folgendes:

Wenn der Operator Chats führt oder diese nachbearbeitet, wird der Status der Operators unabhängig von seiner Einstellung der „Automatischen Busy-Schaltung“ sofort auf „busy“ gesetzt. Weiterhin ist er von der weiteren Zuteilung der Chats ausgeschlossen und kann in Ruhe die noch laufenden Chats beenden oder nacharbeiten. Danach wird der Operator mit dem gewählten Grund automatisch auf „inaktiv“ gesetzt. Der Pause-Button wird inaktiv und funktionslos. Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.


Sollte der Operator nach dem Klick auf den Button und der Wahl eines Inaktiv-Grundes keine Chats führen, wird er in Analogie zum Statusbutton direkt auf „inaktiv“ gesetzt.

yalst 10 – Wie sieht die automatische Chatverteilung auf Operatorseite aus?

Seit der Version 10 gibt es die neue Funktion „Automatische Chatverteilung“. Diese Funktion (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Wie diese Funktion sich im Einzelnen auf Operatoren-Seite zeigt, wird in diesem Artikel erklärt.

Die aktivierte Funktion „Automatische Chatverteilung“ wird in der Operator-Konsole an folgenden Stellen angezeigt:

Die automatische Chatverteilung

Ein Chat, der zur Verteilung vorgesehen ist, erscheint dann unter „Anfragen/Chats“ in rot:

Wenn diese Einstellung ausgewählt wurde, muss der Operator im automatisch geöffneten Chatfenster die Annahme des Chat durch einen Klick bestätigen.

Eine Chatanfrage, die automatisch gerade an einen Operator (hier: ab3) verteilt wird, aber von diesem noch nicht bestätigt wurde, wird in der Operator-Konsole in „lila“ dargestellt:

Das entsprechende Chatfenster sieht dann so aus:

Die Metadaten-Box des Chats ist solange in lila koloriert, bis der Operator einmal in das Chatfenster geklickt hat. Dann wechselt die Farbe entsprechend in das normale Gelb:


Auch in der Operator-Konsole ändert sich die Farbe und der Chat wird zu einem normalen Eintrag eines laufenden Chats.

Der weitere Verlauf hängt von der Einstellung in der Administration „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ (Untereinstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) ab.

Bei nicht gewählter Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ hat dieser Klick für das grundsätzliche Verhalten des Chats keine Auswirkung. Der Chat wird nicht weiterverteilt, sondern verbleibt bei dem Operator, obwohl dieser den Chat nicht bearbeitet. Da der Chat damit bereits als angenommen gilt, können zwei Prozesse diesen Chat beenden.

Natürlich kann der Besucher den Chat beenden. Weiterhin greift der Inaktivität-Timeout, der in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Zeitverhalten gewählt werden kann. Dieser würde diesen Chat auch ohne aktiven Operator entsprechend automatisch beenden.

In den Statistiken der Administration taucht ein solcher Chat dann unter „Chats“ – „Zusammenfassung“ bei dem jeweiligen Operator als „xx automatische Chat-Zuweisungen nicht bearbeitet“ auf. Auch in der Chat-Historie wird ein solcher Chat in der Übersicht entsprechend gekennzeichnet (Ausrufezeichen-Icon) und in der Detailansicht des Chats mit dem Text „Nicht bearbeitet nach automatischer Zuweisung von: xxx“ versehen.

Wenn die Einstellung „Chat weiter verteilen falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ gewählt wurde, wird der Chat nach der eingestellten Zeit dem bisherigen Operator entzogen und weiterverteilt, wenn sie oder er den Chat durch den Klick nicht bestätigt.

Wenn dem Operator der Chat entzogen wird, wird das dem Operator im Chatfenster folgendermaßen dargestellt:

Der nicht bestätigte Chat wird danach im Bereich „Transfers“ dargestellt:

Dieser Chat wird dann an den nächsten Operator, dessen Status verfügbar und der am längsten keine Chats gehabt hat, weiterverteilt. Der Operator, dem der Chat entzogen wurde, kann diesen aber bis zur Verteilung entsprechend noch über „Rücknahme“ wieder zurücknehmen und dann normal bearbeiten.

Damit dem Operator, dem der Chat entzogen wurde und der dadurch gezeigt hat, dass er u.U. beschäftigt oder gar nicht am Arbeitsplatz ist, keine weitere Chats zugeteilt werden, wird sein Status automatisch entweder auf „inaktiv“ (mit konfigurierbarem Grund) oder bei laufenden anderen Chats auf „busy“ gesetzt:
Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.

yalst 10 mit verbesserter Operator-Konsole und vielen Callcenter-Funktionen erschienen

Nun haben wir es dann doch endlich geschafft und sind zweistellig, da wir die Version 10 unserer Live-Support-Software fertiggestellt haben!

Für alle Editionen haben wir die Graphiken in der Operator-Konsole modernisiert, die nun komplett skalierbare SVG-Graphiken sind. Dabei haben wir die Reihenfolge und Aussehen der Buttons leicht angepasst.

Die weiteren Funktionen richten sich an größere Supportabteilungen oder Callcenter. Auf Kundenwunsch haben wir Nachbearbeitungszeiten, individuell konfigurierbare Warteschlangen, eine automatische Chatverteilung und instanz-/siteübergreifende Site2Site-Transfers implementiert.

Verbessert: Operator-Konsole

Wie bereits erwähnt, haben wir die Buttons in der Operator-Konsole modernisiert. Folgende Änderungen sind dabei relevant:

  1. Der Logout-Button ist nun das letzte und nicht mehr das erste Icon in der Buttonbar.

  2. Der Zustand der Einstellungsbuttons wird jetzt durch Farben dargestellt (dunkelgrün = eingeschaltet):

  3. Der Statusbutton ist nun größer. Die Graphiken wurden leicht angepasst, die Farbgebung hat sich nicht geändert.
  4. Es gibt einen neuen Pause-Button, der besonders bei der automatischen Chatverteilung benutzt wird (siehe dort)

  5. Einige Graphiken wurden leicht angepasst, insbesondere das Icon für die Chat-Historie:

Neu: Nachbearbeitungszeit

In vielen Firmen ist es nötig, nach dem Ablauf des Chats die Daten des Gespräches in andere Systeme zu übertragen, Notizen oder Schlagworte in yalst festzulegen oder ein nachfolgendes Telefongespräch zu führen. Das war bisher schwierig. In dieser Version gibt es nun die Möglichkeit, eine entsprechende Einstellung für die Nachbearbeitung (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges).

Dabei werden beendete Chats, die vom Operator nachbearbeitet werden (d.h., Chat-Fenster ist noch geöffnet), auf Operator-Seite als offene Chats behandelt und die Nachbearbeitungzeit statistisch erfasst. Erst wenn das Chatfenster komplett geschlossen wird, wird die Nachbearbeitung aufgehoben. Das führt im Endeffekt dazu, dass ein eventueller Busy-Status beibehalten wird, solange das Chat-Fenster des Operators noch geöffnet ist.

Neu: Warteschlangenfunktion

Bezüglich der Warteschlangenfunktion haben wir jeweils für jede Abteilung (Administration – Konfiguration – Abteilungen – Editieren/Anlegen) als auch für das Gesamtsystem (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) in der Administration eine neue Einstellung:

Warteschlangeneinstellung in der Administration

Diese wirkt erst mal recht unscheinbar, hat aber doch sehr weitreichende Auswirkung in der Software, da yalst damit das erste Mal über die Einbindungen und Schnittstellen Verfügbarkeiten anzeigt, die sich vom wirklichen, momentanen Zustand unterscheiden. Obwohl alle Agenten einer Abteilung/Gesamtsystem beschäftigt/busy sind, wird bis die Warteschlange gefüllt ist, verfügbar/online kommuniziert.

Die Größe der Warteschlange kann mit dem Wert „Größe“ festgelegt werden. Dieser Wert kann am besten mit Warteslots pro Agent beschrieben werden, also wieviele Besucher sollen pro Agent maximal in die Warteschlange gelassen werden. Als Agent werden hierbei alle Agenten gezählt, die für die Abteilung/Gesamtsystem angemeldet sind, aber nicht inaktiv sind. Der Wert kann auch eine gebrochene Zahl sein, also z.B. 0,1.

Angenommen, wir haben 10 Agenten für die Abteilung A und 5 Agenten für die Abteilung B. Bei der Abteilung A ist als Größe „2“ und für Abteilung B „1“ eingestellt. Das bedeutet, dass auf die Abteilung A maximal 20 Chatanfragen/Transfers und auf Abteilung B maximal 5 Chatanfragen/Transfers warten können.

In der zweiten Einstellung kann man bestimmen, ob dabei transferierte Chats oder „normale“ Chats bevorzugt werden sollen. Wenn wir im Beispiel die Einstellung „mindestens 20% der Plätze für Transfers freihalten“ wählen, werden also für Abteilung A vier Warteslots (20% von 20 Chatanfragen/Transfers)  und bei Abteilung B ein Warteslot (20% von 5 Chatanfragen/Transfers) exklusiv für Transfers freigehalten.

Das bedeutet, dass der Status der Abteilung A bei maximal 16 Chatanfragen von verfügbar auf busy wechselt. Wenn nun noch 4 transferierte Chatanfragen dazu kommen, sind dann auch keine Transfers in diese Abteilung mehr möglich.

Neu: Automatische Chatverteilung

Die automatische Verteilung (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Diese Funktion gibt es im Gegensatz zur Warteschlangenfunktion nur für das Gesamtsystem:

Automatische Chatverteilung

Grundsätzlich können Sie hier zwischen zwei Varianten wählen. Die erste Variante „alle aktiven Operatoren alarmieren, ein Operator muss aktiv übernehmen“ ist der klassische Weg, der sich nicht geändert hat. Neu ist die Variante „Chats werden automatisch zugewiesen“.

Folgende Parameter bestimmen die Priorität des Chats, der verteilt werden soll:

  1. Transferierte Chats können prioritär verteilt werden (Untereinstellung „Transfers bevorzugt verteilen“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges)
  2. Wartezeit des Besuchers

Folgende Parameter bestimmen den Operator, der den Chat zugeteilt bekommt:

  1. Status muss aktiv sein (nicht inaktiv, busy, im Telefonat oder in Nachbearbeitung)
  2. Anzahl der Chats des Operators
  3. Zeitpunkt des letzten abgeschlossenen Chats

Dabei bekommt ein Operator nur maximal so viele Chats zugewiesen, wie es seiner Einstellung „Automatische Busy-Schaltung“ (Administration – Konfiguration – Operatoren – Operator XX) entspricht. Deswegen sollte in der Administration für jeden Operator dort ein Wert festgelegt werden.

Dies ist insbesondere wichtig, wenn die beiden neuen Funktionen „Warteschlange“ und „Automatische Chatverteilung“ gemeinsam benutzt werden. Um eine ungewollte Verteilung zu vieler Chats an einzelne Operatoren zu verhindern, bei denen u.U. kein Wert für die „Automatische Busy-Schaltung“ eingestellt ist, wird von yalst für diese Agenten automatisch ein Wert von „2“ genutzt.

Wenn die Funktion „Transfers bevorzugt verteilen“ gewählt ist, werden transferierte Chats vor den „normalen“ Chatanfragen verteilt.

Die Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach XX Sekunden nicht bearbeitet“ ist eine Sicherheitsfunktion, die verhindern soll, dass Agenten, die sich nicht ordnungsgemäß inaktiv geschaltet haben, keine Chats mehr zugewiesen werden.

Wie eine Chatverteilung mit Chatweiterverteilung bei Nichtbearbeitung für einen Agenten aussieht, wird in diesem Artikel erläutert.

Bei automatischer Chatverteilung, insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“, ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir, wie oben schon gezeigt, einen Pause-Button eingeführt. Die Funktionsweise ist in diesem Blog-Artikel erläutert.

Neu: Site2Site-Transfers

Auf Kundenwunsch haben wir eine weitere Funktion etabliert. Obwohl es eigentlich aufgrund der Funktionen „Abteilungen“, „versteckte Abteilungen“, „Statistikgruppen“, „Operator-Prioritäten“ und „Internen(2nd-Level)-Operatoren“ in yalst schon vorher möglich war, komplexe Callcenter-Strukturen abzubilden, gab es immer einen Wunsch Operatoren auch in Sites (Instanzen) der Software zu strukturieren. Bislang war es allerdings nicht möglich, Chats über diese Instanzgrenzen zu transferieren. Diese Funktion gibt es nun.

So können mehrere Instanzen über individuelle Transfer-Keys einen Handshake durchführen und danach gegenseitig Chats transferieren.

Transfer-Keys für Site2Site-Transfer

Voraussetzung ist dabei allerdings, dass die Instanzen in derselben yalst-Installation liegen.

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 10 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

yalst-Kauflösungen auf UTF-8 umstellen

Wenn Sie Ihre yalst-Kauflösung nicht bereits bei der Installation für UTF-8 konfiguriert haben oder Ihre Installation recht alt ist, nutzen Sie wahrscheinlich noch den sogenannten Latin1-Zeichensatz. Der Zeichensatz wird für die Ausgabe der webbasierten yalst-Seiten sowie zum Speichern Ihrer Daten in der Datenbank verwendet.

Heutzutage ist die Nutzung von „Latin1“ nicht mehr zeitgemäß, da nur westeuropäische Sonderzeichen dargestellt werden können. Bereits die Verarbeitung kyrillischer Zeichen ist nicht möglich und an komplexere Sprachen wie Chinesisch oder Arabisch ist gar nicht zu denken. Und spätestens im Zeitalter der Emojis braucht man einfach einen Zeichensatz, der wesentlich mehr verschiedene Zeichen darstellen kann. An dieser Stelle kommt Unicode ins Spiel.

In diesem Artikel erläutern wir, wie Sie Ihre yalst-Installation von Latin1 auf Unicode (UTF-8) umstellen können. Für die Codebeispiele hier nehmen wir an, dass Ihre yalst-Datenbank „dbyalst“ heißt (bitte ggf. entsprechend anpassen). Folgende Schritte sind erforderlich:

  • Machen Sie bitte ein Backup Ihrer yalst-Datenbank. Falls bei der Umstellung irgendetwas schiefläuft, können Sie damit zum bisherigen Zustand zurückkehren.
  • Bringen Sie yalst in den Wartungsmodus. Damit ist sichergestellt, dass sich die Datenbank während der Umstellung nicht ändert. Den Wartungsmodus aktivieren Sie, indem Sie im Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini die Zeile

    eintragen.
  • Die folgenden Schritte führen wir im Linux-Terminal durch, weil hier auch große Datenbanken problemlos verarbeitet werden können. Wir haben das für unsere eigenen Systeme schon im zweistelligen Gigabyte-Bereich durchgeführt. Für kleinere Datenbanken könnte ersatzweise auch ein leistungsfähiger Editor verwendet werden.
  • Zuerst benötigen wir einen sogenannten Dump der aktuellen Datenbank:

    Statt dem Benutzer „root“ können Sie natürlich auch die Zugangsdaten für den Eigentümer der jeweiligen Datenbank verwenden. Das Kennwort wird interaktiv abgefragt. Das Ergebnis ist eine Textdatei (dump.sql) mit allen Anweisungen, um die Datenbank neu zu erzeugen.
  • Nun müssen wir die Anweisungen, die Latin1-Tabellen erzeugen, gegen Anweisungen ersetzen, die Unicode-Tabellen erzeugen. Außerdem muss die Textdatei selber ins Unicode-Format gebracht werden. Das kann man wie folgt kombinieren:

    In diesem Schritt entsteht eine modifizierte Version der Dump-Datei aus dem vorherigen Schritt mit dem Namen dump.utf8.sql.
  • Stellen Sie Ihre Datenbank auf die Kollation „utf8_general_ci“ um. Dieser Schritt kann z.B. bequem mit Werkzeugen wie „phpMyAdmin“ erledigt werden.
  • Nun schreiben wir den modifizierten Dump als neue Datenbank zurück (denken Sie zuvor bitte nochmals an das Backup aus Schritt 1!):

    Ihr Kennwort wird erneut interaktiv abgefragt.
  • Fügen Sie nun folgende Zeile in den Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini hinzu:

    und heben Sie gleichzeitig den Wartungsmodus wieder auf:

Prüfen Sie bitte in Ihrer yalst-Installation, ob alle Texte, alte Chats usw. noch korrekt dargestellt werden. Starten Sie bitte auch einen Test-Chat und verwenden Sie dort ein paar Emojis. Wenn alles korrekt funktioniert, ist die Umstellung abgeschlossen.

Da wir selber nur noch Unicode-Installationen betreiben, möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir Installationen mit anderen Zeichensätzen bezüglich möglicher Zeichensatz-Probleme ab sofort nicht mehr supporten.

yalst 9.43 ermöglicht Bot-Anbindungen und erweitert die Floskel-Funktion

Chat-Bots sind ein wichtiger und hochaktueller Trend im Bereich der textbasierten Kundendialogsysteme. Sie ermöglichen, Teile von Live-Chats oder bei einfachen Anliegen sogar komplette Anfragen zu automatisieren. Dadurch können Ihre Operatoren mehr Chatanfragen bearbeiten oder auch menschliche Agenten eingespart werden.

Die yalst-Version 9.43 ermöglicht nun in der Business-Edition, solche Bot-Operatoren anzulegen. Mit Hilfe von entsprechenden Bot-Anbietern können wir diese Bots in Zusammenarbeit mit Ihnen in yalst integrieren.

Unser Live-Chat-System verfügt über alle notwendigen Schnittstellen, Chat-Inhalte an den Bot zu senden und seine Antworten wieder in den Chat einzuspeisen. Bots können so programmiert werden, dass sie Chats an menschliche Operatoren transferieren, falls sie das Anliegen des Besuchers nicht eigenständig lösen können. Alternativ können sie in diesem Fall natürlich auch andere Kontaktwege aufzeigen, so dass Ihr Chat prinzipiell auch im 24/7-Betrieb arbeiten kann.

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie an einer entsprechenden Bot-Funktionalität interessiert sind.

Floskeln, so heißen in yalst die Textbausteine, ermöglichen eine schnelle, einheitliche und schreibfehlerfreie Kommunikation mit dem Besucher. In yalst 9.43 haben wir die Floskel-Funktion dahingehend verbessert, dass Sie nun optionale Kurzbezeichnungen für einen Textbaustein, der immerhin bis zu 400 Zeichen lang sein kann, festlegen können.

Das vereinfacht die Auswahl der passenden Floskel deutlich, da sich der Operator nun nicht mehr den unter Umständen langen vollständigen Text des Bausteins durchlesen muss. Außerdem ist es nun viel einfacher, zusammengehörige Floskeln untereinander zu gruppieren, da nach den Kurzbezeichnungen sortiert wird.

Zusätzlich werden mit dieser Version eine ganze Reihe Fehler behoben.

Version 9.43 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag oder 9.4x-Lizenz, ansonsten kostenpflichtig).