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yalst 10 – Was ist der Pause-Button?

Bei automatischer Chatverteilung insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“ ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton:

nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir in dieser Version einen neuen Pause-Button:

eingeführt.

Dieser speichert den Wunsch des Operators, ihn zum nächstmöglichen Zeitpunkt auf den Status „inaktiv“ zu setzen. Dazu werden beim Klick die bereits vom Statusbutton bekannten Inaktiv-Gründe zur Auswahl angezeigt:

Wenn ein Inaktiv-Grund ausgewählt wurde, wird der Pausebutton entsprechend rot:

Für den Operator bedeutet das folgendes:

Wenn der Operator Chats führt oder diese nachbearbeitet, wird der Status der Operators unabhängig von seiner Einstellung der „Automatischen Busy-Schaltung“ sofort auf „busy“ gesetzt. Weiterhin ist er von der weiteren Zuteilung der Chats ausgeschlossen und kann in Ruhe die noch laufenden Chats beenden oder nacharbeiten. Danach wird der Operator mit dem gewählten Grund automatisch auf „inaktiv“ gesetzt. Der Pause-Button wird inaktiv und funktionslos. Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.


Sollte der Operator nach dem Klick auf den Button und der Wahl eines Inaktiv-Grundes keine Chats führen, wird er in Analogie zum Statusbutton direkt auf „inaktiv“ gesetzt.

yalst 10 – Wie sieht die automatische Chatverteilung auf Operatorseite aus?

Seit der Version 10 gibt es die neue Funktion „Automatische Chatverteilung“. Diese Funktion (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Wie diese Funktion sich im Einzelnen auf Operatoren-Seite zeigt, wird in diesem Artikel erklärt.

Die aktivierte Funktion „Automatische Chatverteilung“ wird in der Operator-Konsole an folgenden Stellen angezeigt:

Die automatische Chatverteilung

Ein Chat, der zur Verteilung vorgesehen ist, erscheint dann unter „Anfragen/Chats“ in rot:

Wenn diese Einstellung ausgewählt wurde, muss der Operator im automatisch geöffneten Chatfenster die Annahme des Chat durch einen Klick bestätigen.

Eine Chatanfrage, die automatisch gerade an einen Operator (hier: ab3) verteilt wird, aber von diesem noch nicht bestätigt wurde, wird in der Operator-Konsole in „lila“ dargestellt:

Das entsprechende Chatfenster sieht dann so aus:

Die Metadaten-Box des Chats ist solange in lila koloriert, bis der Operator einmal in das Chatfenster geklickt hat. Dann wechselt die Farbe entsprechend in das normale Gelb:


Auch in der Operator-Konsole ändert sich die Farbe und der Chat wird zu einem normalen Eintrag eines laufenden Chats.

Der weitere Verlauf hängt von der Einstellung in der Administration „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ (Untereinstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) ab.

Bei nicht gewählter Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ hat dieser Klick für das grundsätzliche Verhalten des Chats keine Auswirkung. Der Chat wird nicht weiterverteilt, sondern verbleibt bei dem Operator, obwohl dieser den Chat nicht bearbeitet. Da der Chat damit bereits als angenommen gilt, können zwei Prozesse diesen Chat beenden.

Natürlich kann der Besucher den Chat beenden. Weiterhin greift der Inaktivität-Timeout, der in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Zeitverhalten gewählt werden kann. Dieser würde diesen Chat auch ohne aktiven Operator entsprechend automatisch beenden.

In den Statistiken der Administration taucht ein solcher Chat dann unter „Chats“ – „Zusammenfassung“ bei dem jeweiligen Operator als „xx automatische Chat-Zuweisungen nicht bearbeitet“ auf. Auch in der Chat-Historie wird ein solcher Chat in der Übersicht entsprechend gekennzeichnet (Ausrufezeichen-Icon) und in der Detailansicht des Chats mit dem Text „Nicht bearbeitet nach automatischer Zuweisung von: xxx“ versehen.

Wenn die Einstellung „Chat weiter verteilen falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ gewählt wurde, wird der Chat nach der eingestellten Zeit dem bisherigen Operator entzogen und weiterverteilt, wenn sie oder er den Chat durch den Klick nicht bestätigt.

Wenn dem Operator der Chat entzogen wird, wird das dem Operator im Chatfenster folgendermaßen dargestellt:

Der nicht bestätigte Chat wird danach im Bereich „Transfers“ dargestellt:

Dieser Chat wird dann an den nächsten Operator, dessen Status verfügbar und der am längsten keine Chats gehabt hat, weiterverteilt. Der Operator, dem der Chat entzogen wurde, kann diesen aber bis zur Verteilung entsprechend noch über „Rücknahme“ wieder zurücknehmen und dann normal bearbeiten.

Damit dem Operator, dem der Chat entzogen wurde und der dadurch gezeigt hat, dass er u.U. beschäftigt oder gar nicht am Arbeitsplatz ist, keine weitere Chats zugeteilt werden, wird sein Status automatisch entweder auf „inaktiv“ (mit konfigurierbarem Grund) oder bei laufenden anderen Chats auf „busy“ gesetzt:
Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.

yalst 10 mit verbesserter Operator-Konsole und vielen Callcenter-Funktionen erschienen

Nun haben wir es dann doch endlich geschafft und sind zweistellig, da wir die Version 10 unserer Live-Support-Software fertiggestellt haben!

Für alle Editionen haben wir die Graphiken in der Operator-Konsole modernisiert, die nun komplett skalierbare SVG-Graphiken sind. Dabei haben wir die Reihenfolge und Aussehen der Buttons leicht angepasst.

Die weiteren Funktionen richten sich an größere Supportabteilungen oder Callcenter. Auf Kundenwunsch haben wir Nachbearbeitungszeiten, individuell konfigurierbare Warteschlangen, eine automatische Chatverteilung und instanz-/siteübergreifende Site2Site-Transfers implementiert.

Verbessert: Operator-Konsole

Wie bereits erwähnt, haben wir die Buttons in der Operator-Konsole modernisiert. Folgende Änderungen sind dabei relevant:

  1. Der Logout-Button ist nun das letzte und nicht mehr das erste Icon in der Buttonbar.

  2. Der Zustand der Einstellungsbuttons wird jetzt durch Farben dargestellt (dunkelgrün = eingeschaltet):

  3. Der Statusbutton ist nun größer. Die Graphiken wurden leicht angepasst, die Farbgebung hat sich nicht geändert.
  4. Es gibt einen neuen Pause-Button, der besonders bei der automatischen Chatverteilung benutzt wird (siehe dort)

  5. Einige Graphiken wurden leicht angepasst, insbesondere das Icon für die Chat-Historie:

Neu: Nachbearbeitungszeit

In vielen Firmen ist es nötig, nach dem Ablauf des Chats die Daten des Gespräches in andere Systeme zu übertragen, Notizen oder Schlagworte in yalst festzulegen oder ein nachfolgendes Telefongespräch zu führen. Das war bisher schwierig. In dieser Version gibt es nun die Möglichkeit, eine entsprechende Einstellung für die Nachbearbeitung (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges).

Dabei werden beendete Chats, die vom Operator nachbearbeitet werden (d.h., Chat-Fenster ist noch geöffnet), auf Operator-Seite als offene Chats behandelt und die Nachbearbeitungzeit statistisch erfasst. Erst wenn das Chatfenster komplett geschlossen wird, wird die Nachbearbeitung aufgehoben. Das führt im Endeffekt dazu, dass ein eventueller Busy-Status beibehalten wird, solange das Chat-Fenster des Operators noch geöffnet ist.

Neu: Warteschlangenfunktion

Bezüglich der Warteschlangenfunktion haben wir jeweils für jede Abteilung (Administration – Konfiguration – Abteilungen – Editieren/Anlegen) als auch für das Gesamtsystem (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) in der Administration eine neue Einstellung:

Warteschlangeneinstellung in der Administration

Diese wirkt erst mal recht unscheinbar, hat aber doch sehr weitreichende Auswirkung in der Software, da yalst damit das erste Mal über die Einbindungen und Schnittstellen Verfügbarkeiten anzeigt, die sich vom wirklichen, momentanen Zustand unterscheiden. Obwohl alle Agenten einer Abteilung/Gesamtsystem beschäftigt/busy sind, wird bis die Warteschlange gefüllt ist, verfügbar/online kommuniziert.

Die Größe der Warteschlange kann mit dem Wert „Größe“ festgelegt werden. Dieser Wert kann am besten mit Warteslots pro Agent beschrieben werden, also wieviele Besucher sollen pro Agent maximal in die Warteschlange gelassen werden. Als Agent werden hierbei alle Agenten gezählt, die für die Abteilung/Gesamtsystem angemeldet sind, aber nicht inaktiv sind. Der Wert kann auch eine gebrochene Zahl sein, also z.B. 0,1.

Angenommen, wir haben 10 Agenten für die Abteilung A und 5 Agenten für die Abteilung B. Bei der Abteilung A ist als Größe „2“ und für Abteilung B „1“ eingestellt. Das bedeutet, dass auf die Abteilung A maximal 20 Chatanfragen/Transfers und auf Abteilung B maximal 5 Chatanfragen/Transfers warten können.

In der zweiten Einstellung kann man bestimmen, ob dabei transferierte Chats oder „normale“ Chats bevorzugt werden sollen. Wenn wir im Beispiel die Einstellung „mindestens 20% der Plätze für Transfers freihalten“ wählen, werden also für Abteilung A vier Warteslots (20% von 20 Chatanfragen/Transfers)  und bei Abteilung B ein Warteslot (20% von 5 Chatanfragen/Transfers) exklusiv für Transfers freigehalten.

Das bedeutet, dass der Status der Abteilung A bei maximal 16 Chatanfragen von verfügbar auf busy wechselt. Wenn nun noch 4 transferierte Chatanfragen dazu kommen, sind dann auch keine Transfers in diese Abteilung mehr möglich.

Neu: Automatische Chatverteilung

Die automatische Verteilung (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Diese Funktion gibt es im Gegensatz zur Warteschlangenfunktion nur für das Gesamtsystem:

Automatische Chatverteilung

Grundsätzlich können Sie hier zwischen zwei Varianten wählen. Die erste Variante „alle aktiven Operatoren alarmieren, ein Operator muss aktiv übernehmen“ ist der klassische Weg, der sich nicht geändert hat. Neu ist die Variante „Chats werden automatisch zugewiesen“.

Folgende Parameter bestimmen die Priorität des Chats, der verteilt werden soll:

  1. Transferierte Chats können prioritär verteilt werden (Untereinstellung „Transfers bevorzugt verteilen“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges)
  2. Wartezeit des Besuchers

Folgende Parameter bestimmen den Operator, der den Chat zugeteilt bekommt:

  1. Status muss aktiv sein (nicht inaktiv, busy, im Telefonat oder in Nachbearbeitung)
  2. Anzahl der Chats des Operators
  3. Zeitpunkt des letzten abgeschlossenen Chats

Dabei bekommt ein Operator nur maximal so viele Chats zugewiesen, wie es seiner Einstellung „Automatische Busy-Schaltung“ (Administration – Konfiguration – Operatoren – Operator XX) entspricht. Deswegen sollte in der Administration für jeden Operator dort ein Wert festgelegt werden.

Dies ist insbesondere wichtig, wenn die beiden neuen Funktionen „Warteschlange“ und „Automatische Chatverteilung“ gemeinsam benutzt werden. Um eine ungewollte Verteilung zu vieler Chats an einzelne Operatoren zu verhindern, bei denen u.U. kein Wert für die „Automatische Busy-Schaltung“ eingestellt ist, wird von yalst für diese Agenten automatisch ein Wert von „2“ genutzt.

Wenn die Funktion „Transfers bevorzugt verteilen“ gewählt ist, werden transferierte Chats vor den „normalen“ Chatanfragen verteilt.

Die Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach XX Sekunden nicht bearbeitet“ ist eine Sicherheitsfunktion, die verhindern soll, dass Agenten, die sich nicht ordnungsgemäß inaktiv geschaltet haben, keine Chats mehr zugewiesen werden.

Wie eine Chatverteilung mit Chatweiterverteilung bei Nichtbearbeitung für einen Agenten aussieht, wird in diesem Artikel erläutert.

Bei automatischer Chatverteilung, insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“, ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir, wie oben schon gezeigt, einen Pause-Button eingeführt. Die Funktionsweise ist in diesem Blog-Artikel erläutert.

Neu: Site2Site-Transfers

Auf Kundenwunsch haben wir eine weitere Funktion etabliert. Obwohl es eigentlich aufgrund der Funktionen „Abteilungen“, „versteckte Abteilungen“, „Statistikgruppen“, „Operator-Prioritäten“ und „Internen(2nd-Level)-Operatoren“ in yalst schon vorher möglich war, komplexe Callcenter-Strukturen abzubilden, gab es immer einen Wunsch Operatoren auch in Sites (Instanzen) der Software zu strukturieren. Bislang war es allerdings nicht möglich, Chats über diese Instanzgrenzen zu transferieren. Diese Funktion gibt es nun.

So können mehrere Instanzen über individuelle Transfer-Keys einen Handshake durchführen und danach gegenseitig Chats transferieren.

Transfer-Keys für Site2Site-Transfer

Voraussetzung ist dabei allerdings, dass die Instanzen in derselben yalst-Installation liegen.

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 10 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

yalst-Kauflösungen auf UTF-8 umstellen

Wenn Sie Ihre yalst-Kauflösung nicht bereits bei der Installation für UTF-8 konfiguriert haben oder Ihre Installation recht alt ist, nutzen Sie wahrscheinlich noch den sogenannten Latin1-Zeichensatz. Der Zeichensatz wird für die Ausgabe der webbasierten yalst-Seiten sowie zum Speichern Ihrer Daten in der Datenbank verwendet.

Heutzutage ist die Nutzung von „Latin1“ nicht mehr zeitgemäß, da nur westeuropäische Sonderzeichen dargestellt werden können. Bereits die Verarbeitung kyrillischer Zeichen ist nicht möglich und an komplexere Sprachen wie Chinesisch oder Arabisch ist gar nicht zu denken. Und spätestens im Zeitalter der Emojis braucht man einfach einen Zeichensatz, der wesentlich mehr verschiedene Zeichen darstellen kann. An dieser Stelle kommt Unicode ins Spiel.

In diesem Artikel erläutern wir, wie Sie Ihre yalst-Installation von Latin1 auf Unicode (UTF-8) umstellen können. Für die Codebeispiele hier nehmen wir an, dass Ihre yalst-Datenbank „dbyalst“ heißt (bitte ggf. entsprechend anpassen). Folgende Schritte sind erforderlich:

  • Machen Sie bitte ein Backup Ihrer yalst-Datenbank. Falls bei der Umstellung irgendetwas schiefläuft, können Sie damit zum bisherigen Zustand zurückkehren.
  • Bringen Sie yalst in den Wartungsmodus. Damit ist sichergestellt, dass sich die Datenbank während der Umstellung nicht ändert. Den Wartungsmodus aktivieren Sie, indem Sie im Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini die Zeile

    eintragen.
  • Die folgenden Schritte führen wir im Linux-Terminal durch, weil hier auch große Datenbanken problemlos verarbeitet werden können. Wir haben das für unsere eigenen Systeme schon im zweistelligen Gigabyte-Bereich durchgeführt. Für kleinere Datenbanken könnte ersatzweise auch ein leistungsfähiger Editor verwendet werden.
  • Zuerst benötigen wir einen sogenannten Dump der aktuellen Datenbank:

    Statt dem Benutzer „root“ können Sie natürlich auch die Zugangsdaten für den Eigentümer der jeweiligen Datenbank verwenden. Das Kennwort wird interaktiv abgefragt. Das Ergebnis ist eine Textdatei (dump.sql) mit allen Anweisungen, um die Datenbank neu zu erzeugen.
  • Nun müssen wir die Anweisungen, die Latin1-Tabellen erzeugen, gegen Anweisungen ersetzen, die Unicode-Tabellen erzeugen. Außerdem muss die Textdatei selber ins Unicode-Format gebracht werden. Das kann man wie folgt kombinieren:

    In diesem Schritt entsteht eine modifizierte Version der Dump-Datei aus dem vorherigen Schritt mit dem Namen dump.utf8.sql.
  • Stellen Sie Ihre Datenbank auf die Kollation „utf8_general_ci“ um. Dieser Schritt kann z.B. bequem mit Werkzeugen wie „phpMyAdmin“ erledigt werden.
  • Nun schreiben wir den modifizierten Dump als neue Datenbank zurück (denken Sie zuvor bitte nochmals an das Backup aus Schritt 1!):

    Ihr Kennwort wird erneut interaktiv abgefragt.
  • Fügen Sie nun folgende Zeile in den Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini hinzu:

    und heben Sie gleichzeitig den Wartungsmodus wieder auf:

Prüfen Sie bitte in Ihrer yalst-Installation, ob alle Texte, alte Chats usw. noch korrekt dargestellt werden. Starten Sie bitte auch einen Test-Chat und verwenden Sie dort ein paar Emojis. Wenn alles korrekt funktioniert, ist die Umstellung abgeschlossen.

Da wir selber nur noch Unicode-Installationen betreiben, möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir Installationen mit anderen Zeichensätzen bezüglich möglicher Zeichensatz-Probleme ab sofort nicht mehr supporten.

yalst 9.43 ermöglicht Bot-Anbindungen und erweitert die Floskel-Funktion

Chat-Bots sind ein wichtiger und hochaktueller Trend im Bereich der textbasierten Kundendialogsysteme. Sie ermöglichen, Teile von Live-Chats oder bei einfachen Anliegen sogar komplette Anfragen zu automatisieren. Dadurch können Ihre Operatoren mehr Chatanfragen bearbeiten oder auch menschliche Agenten eingespart werden.

Die yalst-Version 9.43 ermöglicht nun in der Business-Edition, solche Bot-Operatoren anzulegen. Mit Hilfe von entsprechenden Bot-Anbietern können wir diese Bots in Zusammenarbeit mit Ihnen in yalst integrieren.

Unser Live-Chat-System verfügt über alle notwendigen Schnittstellen, Chat-Inhalte an den Bot zu senden und seine Antworten wieder in den Chat einzuspeisen. Bots können so programmiert werden, dass sie Chats an menschliche Operatoren transferieren, falls sie das Anliegen des Besuchers nicht eigenständig lösen können. Alternativ können sie in diesem Fall natürlich auch andere Kontaktwege aufzeigen, so dass Ihr Chat prinzipiell auch im 24/7-Betrieb arbeiten kann.

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie an einer entsprechenden Bot-Funktionalität interessiert sind.

Floskeln, so heißen in yalst die Textbausteine, ermöglichen eine schnelle, einheitliche und schreibfehlerfreie Kommunikation mit dem Besucher. In yalst 9.43 haben wir die Floskel-Funktion dahingehend verbessert, dass Sie nun optionale Kurzbezeichnungen für einen Textbaustein, der immerhin bis zu 400 Zeichen lang sein kann, festlegen können.

Das vereinfacht die Auswahl der passenden Floskel deutlich, da sich der Operator nun nicht mehr den unter Umständen langen vollständigen Text des Bausteins durchlesen muss. Außerdem ist es nun viel einfacher, zusammengehörige Floskeln untereinander zu gruppieren, da nach den Kurzbezeichnungen sortiert wird.

Zusätzlich werden mit dieser Version eine ganze Reihe Fehler behoben.

Version 9.43 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag oder 9.4x-Lizenz, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 9.42 bringt Integration in Drittprodukte

In vielen, insbesondere größeren Unternehmen ist yalst nicht die einzige Software zur Kundenkommunikation. Daher ist es wichtig, dass sich die Chat-Lösung in andere Produkte integriert, um z.B. direkt aus dem Chat ein Support-Ticket oder einen Bug-Report im jeweils dafür eingesetzten System zu erzeugen.

In yalst 9.42 starten wir mit zwei solcher Integrationen, für Atlassian JIRA® und Zendesk®, die beide eine Business-Edition von yalst voraussetzen. Ihre Operatoren können nun entweder am Chat-Ende oder aus der Chat-Historie heraus ein JIRA®-Issue und/oder ein Zendesk®-Ticket aus yalst heraus erzeugen, welche u.a. den kompletten Chat-Verlauf enthalten. Die Verknüpfung mit diesen Drittanwendungen können Sie in der yalst-Administration konfigurieren, wobei Kennwörter oder Tokens selbstverständlich nur verschlüsselt in der yalst-Datenbank gespeichert werden.

Bei der Zendesk®-Integration können Sie zusätzlich einstellen, dass aus yalst-Kontaktformularen direkt Tickets erzeugt werden.

Als weitere Neuerung haben wir die Suchfunktion der Chat-Historie in der Operator-Konsole so modifiziert, dass nun ein Zeitraum ausgewählt werden kann.

Darüber hinaus werden mit dieser Version eine ganze Reihe Fehler behoben.

Version 9.42 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag oder 9.4x-Lizenz, ansonsten kostenpflichtig).

yalst-Release 9.411 bringt Chat-Transfers zwischen Abteilungen

Release 9.411 unser umfassenden Chat-Lösung für Ihren Live-Support dient in erster Linie zur Fehlerbehebung. Wir haben aber auch zwei Erweiterungen bezüglich Chat-Transfers eingebaut, welche diese noch flexibler machen.

Bisher konnten Sie Chats, wenn diese an einen anderen Operator/Agenten weitergeben werden sollten, nur an einen bestimmten oder an alle Operatoren zum Transfer freigeben. Im letztgenannten Fall wird der Chat dann durch den Operator weitergeführt, der ihn zuerst übernommen hat. Ab sofort können Sie Chats auch in eine bestimmte Abteilung transferieren. Im Transfer-Auswahl-Dropdown finden Sie daher unter der Liste der verfügbaren Operatoren nun auch eine Liste verfügbarer Abteilungen (mit ihren jeweiligen Namen und Kürzeln). Wenn Sie eine Abteilung auswählen und das Formular absenden, kann jedes Mitglied der ausgewählten Abteilung den Chat übernehmen. Ist eine Sound-Benachrichtigung für Transfers definiert, werden auch nur diese Operatoren alarmiert. Da dieses Feature Abteilungen voraussetzt, ist es erst ab der Business-Edition verfügbar.

Transfer in eine andere Abteilung

Gelegentlich kommt es vor, dass ein zum Transfer freigegebener Chat nicht von einem neuen Operator übernommen wird. Für diesen Fall hat der alte Operator ab sofort die Möglichkeit, den Chat wieder selber zu übernehmen (Rücknahme).

Diese und weitere Detailverbesserungen sowie Bugfixes machen yalst zu Ihrer universellen Software für Live-Support, Besucheranalyse und E-Marketing. Release 9.411 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag oder 9.4x-Lizenz, ansonsten kostenpflichtig).

yalst 9.41 mit Service-Zeiten und weiteren Neuerungen erschienen

Mit Version 9.41 haben wir eine Funktion umgesetzt, die sich eine ganze Reihe Kunden gewünscht haben: Service-Zeiten. Das Feature ist in der Business-Edition verfügbar und kann in der Administration aktiviert werden. Außerhalb der Service-Zeiten werden alle Operatoren automatisch inaktiv geschaltet (bzw. „busy“, wenn sie in diesem Moment einen Chat führen). Sollten sich noch Chat-Anfragen in der Warteschlange befinden, können diese auch von den inaktiven Operatoren angenommen werden. Außerhalb der Service-Zeiten ist Ihr Chat nach außen somit auf jeden Fall „offline“. Mit Hilfe dieser Funktion ist weiterhin sichergestellt, dass zum Ende der Service-Zeit, sich die Arbeitszeit Ihrer Operatoren nicht durch immer neue Anfragen mehr und mehr verlängert.

Screenshot zur Einstellung der Service-Zeiten

Zusätzlich zu den Service-Zeiten gibt es eine ganze Reihe weiterer Neuerungen, die wir hier kurz erwähnen möchten:

  • Der eigene Login in die yalst-Administration kann auf einstellbare IP-Adressen und/oder Adressbereiche beschränkt werden. Passen Sie hier bitte auf, dass Sie sich nicht selber aussperren!
  • Benutzer eines Unterlogins in die Administration (z.B. ein Statistik-Benutzer) können Ihr Kennwort nun selber ändern.
  • Für diese Unterlogins in die Administration gibt es zwei neue Nutzerrechte, „Chats löschen“ und „Floskeln hinzufügen/editieren/löschen“.
  • Floskeln, so heißen die Textbausteine in yalst, dürfen jetzt Umbrüche enthalten. Verwenden Sie hierzu den neuen Platzhalter %r.
  • Es gibt zusätzliche Einstellungen bezüglich des Inaktivität-Timeout (Zeit nach der ein Chat automatisch beendet wird, wenn keine Beiträge mehr geschrieben werden), sowie eine optionale Auto-Floskel nach Ablauf des halben Timeouts.
  • Für Operatoren gibt es zwei neue Rechte-Einstellungen, „Floskeln hinzufügen/editieren/löschen“ und „Kennwort ändern“.

Diese und weitere Detailverbesserungen sowie Bugfixes machen yalst zu Ihrer universellen Software für Live-Support, Besucheranalyse und E-Marketing. Version 9.41 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag oder 9.4x-Lizenz, ansonsten kostenpflichtig).

Wichtige Änderung bei Kauflösungen

Wenn Sie Ihr yalst bei uns gemietet haben, ist dieser Abschnitt für Sie nicht relevant.

Für Kunden, die ihre eigene Installation von yalst auf ihrem Server betreiben („Kauflösung“), gibt es eine wichtige Neuerung, die beim Update unbedingt zu beachten ist! Version 9.41 kommt mit einem neuen Cronjob (op.cron.php), der zwingend erforderlich ist und einmal pro Minute aufgerufen werden sollte. Dieser Cronjob wird derzeit für die o.g. Service-Zeiten sowie für Datenbank-Updates genutzt. Letzteres bedeutet, dass, wenn Ihre yalst-Datenbank einmal auf dem yalst 9.4-Stand ist, künftig keine Datenbank-Updates mehr manuell eingespielt werden müssen! Zukünftig wird dieser Cronjob weitere Aufgaben erhalten, wie das Abräumen verwaister Chats oder das Ausloggen von Operatoren, die sich nicht regulär abgemeldet haben. Vor Einrichtung des Cronjobs muss ihre Datenbank unbedingt auf dem 9.4er-Stand sein, nutzen Sie bitte ggf. unsere Update-Dateien aus dem Kundenbereich, wenn Sie von yalst 9.3x oder älter updaten.

Bitte stellen Sie sicher das folgende URL einmal pro Minute aufgerufen wird (ersetzen Sie „www.example.com“ durch die Domain Ihrer Installation):

Sie können hierzu einen lokalen Cronjob verwenden (falls Ihr Server das erlaubt), einen externen Dienstleister oder auch unseren yalst-Cronjob-Service nutzen, den wir zu einem geringen Monatspreis anbieten (bitte ggf. anfragen).

yalst 9.405 mit zahlreichen Verbesserungen erschienen

Mit dem yalst-Release 9.405 ist diese Woche eine neue Version von yalst 9.4 erschienen.

In den Releases 9.401 bis 9.405 haben wir jeweils zeitnah alle Fehler behoben, die uns zu yalst 9.4 gemeldet wurden.

Wir haben die Zeit aber auch genutzt, weitere Verbesserungen an unserer Software vorzunehmen, ohne damit auf die nächst höhere Version zu warten. Hier ein Überblick!

Datei-Übertragungen – Größere Dateien mit Virenscanner

Datei-Übertragungen sind ein wichtiges Werkzeug, um während des Live-Chats Dokumente auszutauschen, z.B. Angebote, Anfrageskizzen, Kataloge, Preislisten oder ähnliches.

Wir haben in den Mietlösungen das Größenlimit für solche Dateien auf 10 MB angehoben, so dass es in den allermeisten Fällen für die genannten Beispiele ausreichen sollte. Die Datei-Übertragung ist seit eh und je in beide Richtungen möglich (für den Besucher muss die Upload-Möglichkeit allerdings erst durch den Operator freigeschaltet werden).

Ab sofort werden in der Business-Edition alle vom Besucher hochgeladene Dateien automatisch auf Viren geprüft und ggf. abgewiesen.

In der Mietlösung erhalten Sie diese Funktion standardmäßig, in Kauflösungen muss in der Konfigurationsdatei von yalst der Pfad zu einem Virenscanner angegeben werden, Einzelheiten finden Sie in der Installationsanleitung.

Chat-Komfortfunktionen – Wartefloskeln und Tastenkombinationen

Das Chat-Fenster des Operators ist mit diesem Update noch etwas komfortabler geworden. Es gibt jetzt eine Schaltfläche, mit der Sie dem Besucher, ohne bereits bestehende Teile Ihres nächsten Beitrags löschen zu müssen, eine Wartefloskel wie z.B. „Einen Moment bitte!“ schicken können.

Wenn Sie während des Schreibens merken, dass Ihre Antwort länger dauert oder der Besucher ungeduldig wird, brauchen Sie nur auf diesen Knopf zu klicken! Die Wartefloskel können Sie gewohnt im Floskel-Editor festlegen.

Dieses Feature steht ab der Professional-Edition zur Verfügung.

Zusätzlich stellen wir eine Reihe von Tastenkombinationen zur Verfügung, die Sie während der Texteingabe benutzen können:

Alt-E – fügt die E-Mail-Adresse des Operators ein (falls in der Administration festgelegt)
Alt-N – fügt den Chat-Namen des Besuchers ein (praktisch, oder?)
Alt-O – fügt den (Anzeige-)Namen des Operators ein
Alt-U – fügt die URL Ihrer Website ein (falls in der Administration festgelegt)

Auf einem Mac verwenden Sie bitte die Ctrl- statt der Alt-Taste.

Erweiterung der Kontaktformulareinstellungen

Wir hatten die Einstellmöglichkeiten für Kontaktformulare in yalst 9.4 schon mächtig erweitert, haben dieser Funktion in yalst 9.405 aber nochmal ein wenig Feinschliff verpasst. Sie können jetzt separat für alle drei mögliche Fälle

– Chat im Popup-Fenster
– Chat direkt in der Seite (eingebettet) und
– Chat auf einem mobilen Gerät

einstellen, ob jeweils das integrierte Kontaktformular (bei dem Sie übrigens beliebige Zusatzfelder festlegen können) oder ein eigenes verwendet werden soll.

Natürlich kann Ihr eigenes Kontaktformular auch einfach eine Offline-Meldung, z.B. mit Service-Zeiten und -Telefonnummern, im eigenen Design sein. Zusätzlich und unabhängig davon können Sie festlegen, ob beim Klick auf den Chat-Button oder -Tab im Offline- oder Busy-Fall direkt eine Webseite von Ihnen geöffnet werden soll, z.B. die mit Ihrem bereits vorhandenen Kontaktformular.

Diese erweiterten Einstellmöglichkeiten sind leider nicht 100%ig abwärtskompatibel mit der Vorversion. Daher sollten Sie Ihre Kontaktformular-Einstellungen nochmal überprüfen!

Alle Mietlösungen wurden bereits auf Release 9.405 aktualisiert, Besitzer der Kauflösung können wie immer über unseren Kundenbereich ein Update herunterladen (kostenlos für Nutzer von yalst 9.4 und Kunden mit aktivem Wartungsvertrag).

Wir freuen uns wie immer auf Ihr Feedback!