Beiträge

Reporting/Monitoring – was ist der Operator-Monitor? (7. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den vorherigen Teilen mit Chat- und Arbeitszeitstatistiken und der Chat-Historie beschäftigt haben, befassen wir uns in diesem Teil mit dem Operator-Monitor, quasi dem „Cockpit“ für die Administratoren. Dieser ermöglicht live und in Echtzeit einen kompletten Überblick über die Agenten.

Durch die Unterlogins lässt sich dieser so einschränken, dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf die Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben. Beim Festlegen dieser Logins kann man dem Nutzer den Zugriff auf den Operator-Monitor komplett verbieten oder einzelne Funktionen, wie „Remote-Logout“ oder „Nachricht schicken“ einschränken. Dies kann insbesondere aus Datenschutzgründen in dem einen oder anderen Fall durchaus sinnvoll sein.

 

Der Operator-Monitor

 

Der Operator-Monitor zeigt zeilenweise alle Agenten oder die Agenten der Abteilung oder Gruppe an. Dabei werden folgende Daten dargestellt:

  1. die Nutzerkennung des Agenten (ab)
  2. der Name des Agenten (Andreas Beckmann)
  3. Ist der Agent ein interner Agent z.B. für den 2nd-Level-Support? (nein)
  4. Aktueller Status und Zeit seit der letzten Statusänderung (busy/beschäftigt seit 6 Minuten)
  5. Anzahl der laufenden Chats des Agenten (2)
  6. Vorschau der Chatinhalte dieses Agenten sichtbar/nicht sichtbar (sichtbar, pro Agent einzeln wählbar)
  7. Zeit des Logins des Agenten
  8. IP-Adresse des Agenten
  9. Vorschau der letzten Gesprächsbeiträge der zwei mit diesem Agenten laufenden Chats mit Name des Besuchers, Länge des Chats, Chatbeiträgen und übermittelten Dateien

Wie oben erwähnt besteht die Möglichkeit, wenn die Rechte für den jeweiligen Administrator gesetzt sind, den Agenten mit dem „Mitteilung“-Button direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Operatoren“) eine Nachricht zu schicken oder diesen ohne seine Mithilfe mit dem „Logout“-Button direkt aus dem System (Operator-Konsole) auszuloggen.

Weiterhin aktualisiert sich der Operator-Monitor alle paar Sekunden automatisch, so dass der Administrator einen guten Überblick über seine Agenten behalten kann.

Nach Ende eines Chats wird die Vorschau nicht sofort aus dem Operator-Monitor entfernt, sondern bleibt noch für einige Minuten sichtbar, so dass der Administrator die Möglichkeit hat, das Ende des Chats nachzulesen.

Weiterhin hat man mit dem integrierten Vollbild-Modus zusätzlich  z.B. die Möglichkeit, das aktuelle Operator-Geschehen im Operator-Monitor auf einem großen Wandmonitor anzuzeigen.

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).