Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 3): Statistik-Zugriff für Dritte

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Gelegentlich kommt es vor, daß Personen, die keinen Zugriff auf Ihren yalst-Administrationsbereich haben sollen, Zugang zu den Statistiken benötigen. Dabei kann es sich um z.B. um Ihre Werbeagentur handeln oder um Ihren Auftraggeber, wenn Sie yalst als Softwarehaus für ein Unternehmen verwalten. Daher haben wir in yalst 8.1 eine Login-Möglichkeit geschaffen, die ausschließlich Zugriff auf die Statistik-Seiten gewährt.

Um diesen “Statistik-Login” zu aktivieren, gehen Sie bitte in Ihren yalst-Kundenbereich und rufen die Statistik-Seiten auf:

Auf der Statistik-Übersichtsseite scrollen Sie dann bitte ganz nach unten:

Statistiken2

Der Benutzername wird automatisch vergeben (in diesem Beispiel: s12). Das gewünschte Kennwort tragen Sie bitte 2x in die entsprechenden Felder und klicken dann auf “abschicken”:

Statistiken 3

Mit Hilfe dieser Einstellungsbox können Sie das aktuelle Kennwort jederzeit ändern oder die Funktion wieder ausschalten. Dazu müssen Sie nur auf die Schaltfläche [Deaktivieren] klicken. Die betreffende Drittpartei kann sich nun mit diesen Daten über die ganz normale Login-Maske im yalst-Kundenbereich anmelden:

Statistiken4

Sie wird dann direkt auf den Statistikbereich geleitet, der Konfigurationsbereich und die Chat-Historie sind mit diesem Login nicht verfügbar:

Markus Jasinski

Eigenes Kontaktformular im Offline-Fall verwenden

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Klickt ein Besucher im Offline-Fall – also wenn z.B. keine Operatoren angemeldet oder alle Berater inaktiv sind – auf den Chat-Button, öffnet sich in der Regel ein Popup-Fenster mit dem yalst-Kontaktformular, welches Sie übrigens sehr umfassend und mit eigenen Zusatzfeldern konfigurieren können. Was ist aber, wenn Sie auf Ihrer Website schon eine Unterseite mit einem eigenen Kontaktformular haben und Sie lieber dieses verwenden möchten?

Kein Problem! Sie können yalst so konfigurieren, dass beim Klick auf den Offline-Button sich ihr eigenes Formular direkt im selben Fenster öffnet. So geht’s:

1. Für dieses Beispiel nehmen wir mal an, dass Ihr Kontaktformular im Web unter http://www.example.com/kontaktformular.html zu finden ist.

2. Im Kunden- und Konfigurationsbereich klicken Sie bitte auf “Kontaktformular”.

Kundenbereich

3. In das Feld “Text oder URL” im Abschnitt “Kontaktformular-Einstellungen” tragen Sie bitte

http://www.example.com/kontaktformular.html:::self

ein. Nach dem Speichern dieser Änderung verhält sich der Offline-Button wie gewünscht.

Kontaktformular-Einstellungen

 

Markus Jasinski

Integrierte Zusatzfunktionen für Ihre Homepage

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Wie Sie sicher schon gesehen haben ist yalst eine integrierte Softwarelösung für Online-Beratung, Webcontrolling und E-Marketing – Sie erwerben praktisch drei Produkte in nur einem Paket. Aber wußten Sie schon, daß das yalst-LiveSupportTool Ihre Homepage mit weiteren interessanten Funktionen ausstatten kann für die Sie nicht eine Zeile programmieren müssen? Dieser Artikel gibt Ihnen einen kleinen Überblick hierzu.

Seitenbewertung (ab Professional-Edition)

Mit dieser Zusatzfunktion können Sie eine beliebige Anzahl von Seitenbewertungsboxen auf Ihren Webseiten plazieren. Ein Mausklick auf eine entsprechende Bewertung öffnet Ihren Besuchern ein Feedback-Popup, in welches zusätzliche Bemerkungen eingetragen werden können. Diese werden Ihnen per E-Mail zugestellt. Über die Bewertungen selbst führt yalst eine übersichtliche und ausführliche Statistik. Die Farben, Frage sowie Positiv- und Negativtext können Sie selbstverständlich pro Box individuell einstellen. Die Plazierung einer Box erfolgt über einen zusätzlichen Einbindungscode.

Seitenbewertung

Seitenempfehlung (ab Professional-Edition)

Mit dieser Funktion können Sie in Ihrer Webseite einen Link plazieren, der ein Popup-Fenster öffnet, mit dem ein Besucher Ihre Seite einem Bekannten empfehlen kann. Dieses Feature wird im englischen Sprachraum auch “Tell-a-Friend” genannt. Da kaum eine Werbeform effektiver ist als Empfehlungen durch Bekannte, sollten Sie diesen Mehrwert nutzen. In der Operator-Konsole und im Klickpfad wird Ihnen sogar angezeigt, wenn ein Besuch aufgrund einer Empfehlung erfolgt. Die Plazierung eines Empfehlungslinks erfolgt über einen zusätzlichen Einbindungscode.

Seitenempfehlung

Umfrage (ab Professional-Edition)

Umfragen erhöhen die Interaktivität auf Ihrer Homepage und geben Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Besucher zu erfahren. Das Umfrage-Formular wird über einen zusätzlichen Einbindungscode direkt in Ihrer Webseite plaziert. Sie können festlegen, ob nur eine oder auch mehrere der Antwortmöglichkeiten zulässig sind. Nach Teilnahme sieht der Besucher wahlweise einen Hinweistext oder das bisherige Gesamtergebnis der Umfrage. Über alle Umfragen erhalten Sie ausführliche Statistiken.

FAQ-Fenster (ab Professional-Edition)

Das FAQ-Fenster ist nicht nur über den Chat oder das Kontaktformular erreichbar, sondern kann auch über eine zusätzliche Einbindung direkt durch einen Link oder grafischen Button geöffnet werden. Im FAQ-Bereich können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen plazieren und somit die Zahl der Kunden- bzw. Supportanfragen reduzieren und Ihr Personal damit von Routineanfragen entlasten. Die FAQ-Artikel können in Abschnitte beliebiger Tiefe unterteilt werden. Eine Such- und E-Mail-Funktion runden dieses Feature ab.

FAQs

Kontaktformular (ab Basic-Edition)

Auch das Kontaktformular – welches normalerweise nur geöffnet wird, wenn kein Chat verfügbar ist – kann über eine zusätzliche Einbindung ständig zugänglich gemacht werden. Kontaktformulare können Sie durch Ergänzung eigener Felder sehr individuell gestalten.

Kontaktformular

Markus Jasinski

Chat-Tipp: Antwort-Assistent

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Kennen Sie das? Sie chatten mit einem Besucher und wissen genau, dass die Antwort auf seine Frage schon in einem alten Chat oder einem Ihrer FAQ-Artikel steht. Aber wie finden Sie die passende Textstelle auf die Schnelle? Genau hier setzt der Antwort-Assistent an. Einfach im Chat-Fenster auf das Fragezeichen-Icon unter einem Besucherbeitrag klicken und schon öffnet sich der Assistent und schlägt eine Auswahl passender Chats, FAQ-Beiträge und Floskeln vor. Mit ein/zwei Mausklicks können Sie dann die gewünschten Textstellen in die Chat-Eingabe kopieren. Kundenservice kann so einfach sein!

Das Icon für den Antwort-Assistenten finden Sie immer unter dem letzten Chat-Beitrag des Besuchers:

Antwortassistent 1

Es öffnet sich ein Fenster mit den Abschnitten “Chats”. “FAQs” und “Floskeln”, die Ihnen Inhalte anzeigen, die zur Frage des Besuchers passen:

Antwortassistent 2

Floskeln können Sie direkt in Ihre Chat-Eingabemaske übernehmen (über das Enter-Symbol neben der Floskel). In die Detailansicht eines Chats gelangen Sie über den blau gefärbten Link in der Überschriftszeile (z.B. “Besucher mit mj”). Von dort können Sie dann ebenfalls über ein Enter-Symbol jeden Einzelbeitrag in Ihre Eingabemaske übernehmen. Analog gehen Sie auch bei FAQ-Artikeln vor:

Antwortassistent 3

Den Antwort-Assistenten gibt es seit yalst 7.0, er steht ab der Professional-Edition zur Verfügung.

 

Markus Jasinski

Monitoring und Statistiken ohne eigene Zugriffe

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Sie kennen das vielleicht, der beste und häufigste Besucher Ihrer Homepage sind Sie selbst. Und sei es nur, weil Sie sich Design- und Inhaltsänderungen zur Kontrolle gerne nochmal live anschauen. Solche Zugriffe verfälschen letztendlich die zahlreichen Besucher-Statistiken in yalst, weil Sie sich in der Regel natürlich für die tatsächlichen Besucher Ihrer Webseiten interessieren. Zum Glück gibt es zwei probate Mittel, die Statistiken “sauber” zu halten.

1. eigenen Browser ausschließen (ab Professional-Edition)

Hierzu klicken Sie in der Operator-Konsole bitte auf den Site-Link:

Statistiken 1

Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie bitte auf “Zugriffszählung” klicken:

Statitiken 2

Im Unterfenster Zugriffszählung klicken Sie bitte auf [ändern] um zu konfigurieren, ob Zugriffe durch Ihren aktuellen Browser mitgezählt werden sollen oder nicht. Technisch wird dieses durch einen Cookie realisiert. Weitere Erläuterungen hierzu finden in Sie direkt in dem betreffenden Fenster:

Statistiken 3

Statistiken 4

Diese Prozedur müssen Sie bitte mit allen Browsern durchführen, die Sie zum Besuch Ihrer Seiten verwenden.

2. eigene IP-Adressen ausschließen (ab Basic-Edition)

Wenn Sie im Internet mit festen IP-Adressen unterwegs sind, können Sie auch einen Ausschluß über den yalst-Kundenbereich konfigurieren. Gehen Sie dazu bitte in den Bereich “Einstellungen”, Abschnitt “Monitoring, Einladungen und aktive Chats”. Kurz vor Ende dieses Abschnitts finden Sie die Einstellung “Ausschließen”. Dort können Sie eine Liste von Domains oder IP-Adressen (oder Teilen davon), die vom Besucher-Monitoring ausgeschlossen werden sollen, eintragen:

Statistiken 5

 

Markus Jasinski

Besucher-Relevanz im Detail

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Das yalst-LiveSupportTool berechnet für jeden Ihrer Besucher einen Relevanzwert von 0 bis 10, der Ihnen im Besucher-Monitor angezeigt wird. Dieser ist als Maß dafür gedacht wie sehr sich die betreffende Person für Ihr Internetangebot interessiert (0 = geringes Interesse, 10 = großes Interesse). Die Relevanz ist ein gutes Kriterium, um gezielt Besucher für eine Chat-Einladung (= aktiver Chat) auszuwählen.

Besucherrelevanz

 

Die Besucherrelevanz wird sowohl als grüner Balken über der Besuchernummer als auch in der gelben Mouseover-Box angegeben (s. Abb.) Sie wird für jeden Besucher bei jedem Refresh der Konsole neu berechnet. U.a. fließen folgende Daten in die Relevanzberechnung ein:

  • Zahl der Besuche
  • Zahl der besuchten Seiten während des aktuellen Besuchs
  • aktuelle Besuchsdauer
  • Zahl der Conversion-Tracking-Ereignisse
  • Anzahl der Chats mit diesem Besucher

Die Relevanz erhöht sich außerdem:

  • wenn der Besuch über eine Kampagne erfolgt
  • wenn Bemerkungen zu dem Besucher verzeichnet sind
  • wenn der Besucher Artikel im Warenkorb hat (Warenkorb-Monitoring)

Es gibt zwei Funktionen in yalst, die direkt mit den Relevanzdaten arbeiten, die Relevanz-basierte Alarmierung und die Auto-Einladung. Die Relevanz-basierte Alarmierung konfigurieren Sie in Ihrem yalst-Kundenbereich unter Konfiguration > Alarmierung:

Relevanzalarmierung

Beim oben abgebildeten Beispiel würden alle Operatoren einen Warnton erhalten, sobald ein anwesender Besucher den Relevanzwert 4 erreicht oder überschreitet. Außerdem kann die Relevanz als Kriterium für Auto-Einladungen (ab der Professional-Edition) herangezogen werden, die im Kundenbereich unter Konfiguration > Einstellungen > Monitoring, Einladungen und aktive Chats zu finden sind:

Autoeinladung

 

Markus Jasinski

yalst-Farbeinstellungen im Detail

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Das yalst-LiveSupportTool kann durch zahlreiche Farbeinstellungen an Ihre individuellen Designvorstellungen angepaßt werden. Die folgenden Abbildungen verdeutlichen anschaulich, welche Farbeinstellung im yalst-Kundenbereich (unter Konfiguration > Einstellungen > Design), sich auf welche Teile der verschiedenen Fenster auswirkt.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, eine individuelle CSS-Datei zu konfigurieren und somit weitere Farbanpassungen vorzunehmen:

Als Grundlage für eine eigene Datei nehmen Sie bitte unsere yalst.css. Viele HTML-Elemente in den besucherseitigen yalst-Fenstern sind mit IDs versehen, so daß Sie über zusätzliche Styles Einfluß auf Farben nehmen können.

Die folgenden beiden CSS-Anweisungen ändern z.B. die weißen Hintergründe vieler Besucher-Fenster in einen grauen Farbton:

.roundboxcontent2 {background: #AAAAAA !important;}

.linie2w, .linie3w, .linie4w {background: #AAAAAA !important;}

In künfigten Versionen werden wir diese Gestaltungsmöglichkeiten noch wesentlich ausbauen.

 

Markus Jasinski

Push-Nachricht ans iPhone senden bei Chat-Eingang

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Kennen Sie das, Sie sitzen nicht ständig vor Ihrem Rechner und haben deshalb schon eine Chat-Anfrage verpaßt? Solange Sie den Raum nicht verlassen, können Sie sich mit akustischen Chat-Alarmierungen behelfen. Aber was ist, wenn Sie im Nebenraum sind?

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Chat-Alarmierungen an Ihr iPhone® pushen können. Genutzt wird hierzu eine neue Funktion in yalst 8.1 (verfügbar ab der Business-Edition), mit der Sie bei eingehenden Chats im Hintergrund eine URL (Webseite) aufrufen können. Wir benötigen dazu ein iPhone, eine iPhone-App und einen PHP-fähigen Webspace mit cURL-Unterstützung.

1. Installieren Sie die iPhone-App “Boxcar” (iTunes-Link) und starten Sie die Applikation.

2. Legen Sie ein Boxcar-Benutzerkonto an. Die Zugangsdaten benötigen wir auch für ein PHP-Skript in einem späteren Schritt.

3. Klicken Sie auf “Add a Service”:

4. Klicken Sie auf “Growl”:

5. Anschließend können Sie den neuen Dienst noch konfigurieren, z.B. welcher Alarmton bei einem Chat-Eingang abgespielt werden soll.

6. Legen Sie folgendes PHP-Skript auf Ihren Webspace (z.B. als /iphone-pn.php):

“Ihr-Operatorname”, “Boxcar-Benutzername” und “Boxcar-Kennwort” müssen Sie durch die tatsächtlichen Werte ersetzen. Mit ein paar PHP-Kenntnissen können Sie das Skript leicht um weitere Operatoren erweitern.

Nun müssen Sie nur noch die entsprechende Einstellung in Ihrem yalst-Kundenbereich unter “Einstellungen > Benachrichtigungen” konfigurieren:

http://www.example.com/iphone-pn.php?site=%s&op=%o&nick=%n

Bitte ersetzen Sie www.example.com durch Ihre Domain.

Ab sofort werden Sie über neue Chats durch eine Push-Nachricht informiert:

Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 2): Besucher-spezifische Chat-Einladungen

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Eine Chat-Einladung ist eine zusätzliche Ebene (HTML-Layer), die Sie via yalst in Ihrer Webseite bei einem bestimmten Besucher öffnen.

Der angezeigte Einladungstext war bisher für alle Besucher gleich. Ab yalst 8.1 (es wird hierzu mindestens die Professional-Edition benötigt) können Sie Ihren Besuchern nun individuelle Einladungstexte auf den Bildschirm schicken. Eine zentrale Rolle spielt hierbei das Mehrzweck-Eingabefeld unten in der Operator-Konsole:

Bisher haben Sie im Falle einer Chat-Einladung – also im Modus “aktiver Chat (Layer)” – dort Ihren ersten Satz (im folgenden Text Startsatz genannt) im Chat hineingeschrieben (und den betreffenden Besucher dann durch Klick auf [Chat] in der entsprechenden Zeile des Besucher-Monitors eingeladen). Der individuelle Einladungstext kann nun vor den Startsatz geschrieben werden, abgetrennt durch das Zeichen “|”. Beispiel:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|Guten Tag, mein Name ist Markus Jasinski, wie kann ich weiterhelfen?

Das Einladungsfenster sieht nun so aus:

Ob Ihr Operator-Bild angezeigt wird oder der Text mit den allgemeinen Erläuterungen legen Sie im Kundenbereich unter Einstellungen > Monitoring, Einladungen und aktive Chats fest:

Wenn Sie nur den Einladungstext haben möchten und keinen Startsatz angeben wollen (weil dieser z.B. aus einer Auto-Floskel kommt), verwenden Sie bitte folgende Schreibweise:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|

Wichtig ist der senkrechte Strich am Ende. Selbstverständlich können Sie vorgefertigte Einladungstexte oder Einladungstext-/Startsatz-Kombinationen auch als Operatorkonsolen-Floskel speichern und im Bedarfsfall einfach nur noch auswählen.

 

 

Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 1): Cobrowsing

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Mit dieser Artikelreihe möchten wir Ihnen gerne die neuen Funktionen von yalst 8.1 ausführlicher vorstellen. Den Anfang macht heute die wichtigste Neuerung, nämlich Cobrowsing.

Cobrowsing (automatische Synchronisation eines Browserfensters von Besucher und Operator, um gemeinsam durch Webseiten zu surfen) gibt’s in yalst schon seit 2006. Änderungen in den Javascript-Funktionalitäten der Browser machten jedoch eine komplette Neuentwicklung dieser Funktion erforderlich, die nun in yalst 8.1 eingeflossen ist. Bei dieser Gelegenheit wurde der Funktionsumfang auch gleich wesentlich angehoben. So kann man sich nun mit seinen Besuchern durch das ganze Internet bewegen. Früher ging das nur auf Seiten, die einen speziellen Einbindungscode enthielten.

Die Cobrowsing-Sitzung wird vom Operator aus seinem Chat-Fenster heraus initiiert. Durch einen Klick auf das Cobrowsing-Icon erhält der Operator das Cobrowsing-Startfenster, in welchem er eine Start-URL eintragen oder auswählen kann. Eine Auswahlliste kann zuvor allgemein, abteilungs- oder operatorspezifisch festgelegt werden. Nach Auswahl der Start-URL öffnet sich das Cobrowsing-Fenster des Operators. Der Besucher erhält sein Cobrowsing-Fenster durch Anklicken eines entsprechenden Links, der automatisch in den Chatverlauf eingefügt wird.

Im Cobrowsing-Fenster wird im wesentlichen die gemeinsam besuchte Website dargestellt. Ganz oben auf der Seite befindet sich das Cobrowsing-Steuerungsfeld, das eingeklappt werden kann, um den darunterliegenden Text einsehen zu können.

Eine der beiden Parteien führt jeweils durch die Sitzung, d.h., alle Seitenwechsel, die von dieser Person gemacht werden, geschehen synchron auch auf der Gegenseite. Das gleiche gilt für Scrollbewegungen und Formulareingaben. Ein Seitenwechsel geschieht durch Anklicken eines Links oder durch Eingabe einer neuen Adresse in das Steuerungsfeld. Die geführte Person kann keine Seitenwechsel vornehmen. Das Umschalten der Führung ist nur durch den Operator möglich, er hat dazu eine zusätzliche Schaltfläche in seinem Steuerungsfeld. “Last but not least” verfügt die Cobrowsing-Funktion noch über eine Zeigefunktion, mit der die jeweils führende Partei auf ein ganz bestimmtes Element der gerade geöffneten Seite deuten kann.

Die Einsatzmöglichkeiten von Cobrowsing sind sehr vielfältig und reichen von der Unterstützung bei Bestellprozessen bis zu Schulungen an webbasierten Software-Lösungen. Selbstverständlich können Sie parallel zur Cobrowsing-Sitzung den Chat weiterführen oder sich mit Ihrem Gesprächspartner durch den Audio-/Video-Chat verständigen. Ein ausführliches Tutorial zur Cobrowsing-Funktion finden Sie auf dieser Seite.

Hinweis: Cobrowsing ist ab der Business-Edition verfügbar.