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yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:Kalender-Widget für die Statistiken

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Chatzusammenfassung in den Statistiken

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Chatzusammenfassung eines Chatagenten

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Chats pro Monat Liniendiagramm

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

  1. Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
  2.  Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
  3. Anmerkungen direkt im Diagramm
  4. Drucken des Diagramms
  5. Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
  6. Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

 

Chats pro Monat BalkendiagrammChats pro Monat Flächendiagramm

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Tabellarische Darstellung der Daten für Chats pro Monat

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.

Push-Nachricht ans Smartphone senden bei Chat-Eingang

Kennen Sie das, Sie sitzen nicht ständig vor Ihrem Rechner und haben deshalb schon eine Chat-Anfrage verpaßt? Solange Sie den Raum nicht verlassen, können Sie sich mit akustischen Chat-Alarmierungen behelfen. Aber was ist, wenn Sie im Nebenraum sind?

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Chat-Alarmierungen an Ihr Smartphone pushen können. Genutzt wird hierzu ein yalst-Feature (verfügbar ab yalst 8.1 in der Business-Edition), mit der Sie bei eingehenden Chats im Hintergrund eine URL (Webseite) aufrufen können. Wir benötigen dazu einen Webservice, ein iPhone oder Android-Smartphone, eine Smartphone-App und einen PHP-fähigen Webspace mit cURL-Unterstützung.

1. Gehen Sie zur Webseite https://pushover.net/ und legen Sie sich dort ein Benutzerkonto an.

2. Auf der Übersichtsseite klicken Sie bitte auf „Create an Application/API Token“

3. Bitte füllen Sie das Formular auf der Folgeseite aus:

Als „Type“ nehmen Sie bitte „Application“, die URL können Sie weglassen und ein Icon wird auch nicht unbedingt benötigt, macht sich aber auf dem Smartphone später ganz gut.

Auf der folgenden Seite erhalten Sie Ihr API-Token. Dieses benötigen wir im nächsten Schritt.

4. Legen Sie folgendes PHP-Skript auf Ihren Webspace (z.B. als /iphone-pn.php):

Es müssen noch ein paar Ersetzungen vorgenommen werden. Für XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX setzen Sie bitte das API-Token aus dem vorherigen Schritt ein. Für YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY setzen Sie bitte Ihren User-Key ein, diesen finden Sie auf der Übersichtsseite in Pushover.

Die Zeichenkette „IhrOp“ ersetzen Sie bitte durch den Benutzernamen (den Sie auch für die Anmeldung als Operator verwenden, nicht die ausgeschriebene Form!) Ihres Operators. Sollen mehrere Operatoren verwendet werden, muss das Skript entsprechend erweitert werden, was mit ein wenig PHP-Kenntnissen problemlos möglich ist. Wie die Erweiterung genau aussieht, hängt davon ab, ob jeder Operator sein eigenes Pushover-Konto verwendet oder ob ein gemeinsames benutzt wird.

Nun müssen Sie nur noch die entsprechende Einstellung in Ihrer yalst-Administration unter „Einstellungen > Benachrichtigungen“ konfigurieren:

Einzutragende URL:
http://www.example.com/iphone-pn.php?site=%s&op=%o&nick=%n

Bitte ersetzen Sie www.example.com durch Ihre Domain. Die Platzhalter %s, %o und %n bitte so übernehmen, sie werden von yalst durch die jeweils aktuellen Werte ersetzt.

5. Laden Sie die Pushover-App für iOS oder Android auf Ihr Smartphone.

6. Starten Sie die App und melden Sie sich mit dem im Schritt 1 angelegten Benutzerkonto an.

Wenn Sie alles richtig gemacht haben, werden Sie ab sofort über Chat-Anfragen auf Ihrem Smartphone benachrichtigt:

iPhone mit Chat-Alarmierung

yalst Live Chat 9.3 veröffentlicht: Neuer mobiler Client mit Theming-Möglichkeiten

Die neue Version 9.3 steht komplett im Zeichen der Mobilität. Wir haben dafür unseren mobilen Chatclient als auch das Kontaktformular auf den aktuellen technischen Stand gebracht. Neben einer neuen, touchfreundlichen Nutzeroberfläche sind auch diverse Funktionen, wie Bewertungen, Zusatzfelder und Mehrsprachigkeit jetzt auch für mobile Nutzer verfügbar. Auch die Chateinladungen, ob manuell oder automatisch wurden verbessert. Nun gibt es nur noch wenige Unterschiede zwischen mobilen Nutzer oder Besucher, die mit unserem „klassischen“ Desktopclient chatten.

Chat-Tipp: Antwort-Assistent

Kennen Sie das? Sie chatten mit einem Besucher und wissen genau, dass die Antwort auf seine Frage schon in einem alten Chat oder einem Ihrer FAQ-Artikel steht. Aber wie finden Sie die passende Textstelle auf die Schnelle? Genau hier setzt der Antwort-Assistent an. Einfach im Chat-Fenster auf das Fragezeichen-Icon unter einem Besucherbeitrag klicken und schon öffnet sich der Assistent und schlägt eine Auswahl passender Chats, FAQ-Beiträge und Floskeln vor. Mit ein/zwei Mausklicks können Sie dann die gewünschten Textstellen in die Chat-Eingabe kopieren. Kundenservice kann so einfach sein!

Das Icon für den Antwort-Assistenten finden Sie immer unter dem letzten Chat-Beitrag des Besuchers:

Antwortassistent 1

Es öffnet sich ein Fenster mit den Abschnitten „Chats“. „FAQs“ und „Floskeln“, die Ihnen Inhalte anzeigen, die zur Frage des Besuchers passen:

Antwortassistent 2

Floskeln können Sie direkt in Ihre Chat-Eingabemaske übernehmen (über das Enter-Symbol neben der Floskel). In die Detailansicht eines Chats gelangen Sie über den blau gefärbten Link in der Überschriftszeile (z.B. „Besucher mit mj“). Von dort können Sie dann ebenfalls über ein Enter-Symbol jeden Einzelbeitrag in Ihre Eingabemaske übernehmen. Analog gehen Sie auch bei FAQ-Artikeln vor:

Antwortassistent 3

Den Antwort-Assistenten gibt es seit yalst 7.0, er steht ab der Professional-Edition zur Verfügung.

 

yalst als Schreibtelefon für Gehörlose

Mit Schreibtelefonen können Gehörlose miteinander oder auch mit Hörenden kommunizieren. Klassische Schreibtelefone sind seit 1975 verfügbar und besitzen eine Tastatur zur Texteingabe und LCD-Bildschirme, auf denen der geschriebene und der empfangene Text erscheinen. Die Schweizer Gehörlosenzentrale (www.gehoerlosenzentrale.ch), eine Einrichtung der Stiftung „Graham Bell“, hat es sich zur Aufgabe gemacht, Gehörlosen zu ermöglichen, hörende Gesprächspartner anzurufen. Der per Schreibtelefon übermittelte Text wird dem hörenden Teilnehmer vorgelesen und dessen Antwort als Text an den Gehörlosen zurückgesendet. Der Dienst ist für seine Nutzer kostenfrei und wird über Spenden finanziert.

Obwohl heute immer noch herkömmliche Schreibtelefone im Einsatz sind, spielt im 21. Jahrhundert das Internet bei diesem Vermittlungsdienst eine immer größere Rolle. So nutzt die Gehörlosenzentrale bereits seit einigen Jahren das yalst-LiveSupportTool als Alternative. Die Live-Chat-Software ist rein browserbasiert, so daß die Chats problemlos ohne zusätzliche Hard- oder Software geführt werden können. Zehntausende über yalst vermittelte Gespräche bestätigen die hohe Akzeptanz dieser Lösung.

Startfenster

Aber was ist, wenn ein Gehörloser unterwegs jemanden anrufen muß, z.B. weil ein vereinbarter Termin aufgrund einer Zugverspätung nicht eingehalten werden kann? Um dieses Problem zu lösen, hat Visisoft für die Gehörlosenzentrale eine angepaßte Version der yalst-ChatApp entwickelt, mit der Gehörlose den Vermittlungsdienst nun mobil und von überall nutzen können. Das Benutzerinterface während eines Chats mit der Vermittlung ähnelt dabei dem eingebauten Nachrichtenprogramm des iPhones. Bisherige Gespräche können in einer Historie nachgelesen werden, zusätzlich kann der Gehörlose eine Mitschrift der Konversation per E-Mail erhalten. Ist der gewünschte Gesprächspartner nicht sofort erreichbar, hat der Vermittler die Möglichkeit, den Gehörlosen über eine sogenannte Push-Notification zu benachrichtigen, sobald der hörende Teilnehmer verfügbar ist. Auf Vermittlerseite laufen die Gesprächsanfragen genau wie die Chats, welche von einem PC ausgehen, im Operator-Frontend vom yalst-LiveSupportTool auf.

 

Gehörlosen-App 1

 

Gehörlosen-App 2

 

Somit sind gehörlose Menschen nicht mehr von der mobilen Kommunikation ausgeschlossen – ein großer Schritt zu einer höheren Lebensqualität. Visisoft hat in diesem Projekt nicht nur die iPhone-App entwickelt, sondern auch die Hälfte der Entwicklungskosten getragen.

Die kostenlose App ist unter der Bezeichnung „gehörlosenzentrale.ch“  ausschließlich im Schweizer App Store erhältlich.

 

yalst 8.1 im Detail (Teil 2): Besucher-spezifische Chat-Einladungen

Eine Chat-Einladung ist eine zusätzliche Ebene (HTML-Layer), die Sie via yalst in Ihrer Webseite bei einem bestimmten Besucher öffnen.

Der angezeigte Einladungstext war bisher für alle Besucher gleich. Ab yalst 8.1 (es wird hierzu mindestens die Professional-Edition benötigt) können Sie Ihren Besuchern nun individuelle Einladungstexte auf den Bildschirm schicken. Eine zentrale Rolle spielt hierbei das Mehrzweck-Eingabefeld unten in der Operator-Konsole:

Bisher haben Sie im Falle einer Chat-Einladung – also im Modus „aktiver Chat (Layer)“ – dort Ihren ersten Satz (im folgenden Text Startsatz genannt) im Chat hineingeschrieben (und den betreffenden Besucher dann durch Klick auf [Chat] in der entsprechenden Zeile des Besucher-Monitors eingeladen). Der individuelle Einladungstext kann nun vor den Startsatz geschrieben werden, abgetrennt durch das Zeichen „|“. Beispiel:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|Guten Tag, mein Name ist Markus Jasinski, wie kann ich weiterhelfen?

Das Einladungsfenster sieht nun so aus:

Ob Ihr Operator-Bild angezeigt wird oder der Text mit den allgemeinen Erläuterungen legen Sie im Kundenbereich unter Einstellungen > Monitoring, Einladungen und aktive Chats fest:

Wenn Sie nur den Einladungstext haben möchten und keinen Startsatz angeben wollen (weil dieser z.B. aus einer Auto-Floskel kommt), verwenden Sie bitte folgende Schreibweise:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|

Wichtig ist der senkrechte Strich am Ende. Selbstverständlich können Sie vorgefertigte Einladungstexte oder Einladungstext-/Startsatz-Kombinationen auch als Operatorkonsolen-Floskel speichern und im Bedarfsfall einfach nur noch auswählen.

 

 

Kauflösung: Rechtschreibkontrolle nachträglich installieren

Unsere Software kann mit Hilfe des externen Programms „aspell“ (Bestandteil vieler Linux-Distributionen) die Chat-Beiträge der Online-Berater (Operatoren) auf Schreibfehler prüfen. Dazu wird normalerweise schon während der Installation der Pfad zu „aspell“ angegegeben oder automatisch erkannt (z.B. /usr/bin). Wurde hier nichts eingetragen, ist diese Funktion deaktiviert.

Um die Rechtschreibkontrolle nachträglich – nach erfolgter aspell-Installation – einzurichten, sind folgende Schritte notwendig:

1. Konfigurationsdatei yalst-data/yalst.ini
hier muß der Pfad zu „aspell“ eingetragen werden, z.B. (vgl. hierzu auch Abschnitt 6 der Installationsanleitung):
; externe Programme
[External]
aspell = "/usr/bin"

2. Datenbank
das Feld „preview“ der Tabelle „settings“ muß bei allen Zugängen auf „true“, und auch der Standardwert muß „true“ gesetzt werden
(z.B. mit phpMyAdmin)

Damit aspell genutzt werden kann, muß der Aufruf externer Programme seitens der PHP-Konfiguration erlaubt sein. Typische „Fallstricke“ sind hier:

  • Zugriffsrechte auf Dateisystem-Ebene
  • open_basedir-Beschränungen in der PHP-Konfiguration
  • das Abschalten der PHP-Funktionen für externe Programme
  • die Nutzung des PHP-Safemodes

Ggf. kann es hilfreich sein, das aspell-Binary in das DocumentRoot der yalst-Installation zu kopieren und diesen Pfad dann in yalst.ini anzugeben, häufig ist die Ausführung hier erlaubt.

Für die oben beschriebene Datenbank-Aktualisierung liefern wir in den yalst-Download-Archiven eine Update-Datei mit (aspell.yuf), die über yalst-Setup eingespielt werden kann und die erforderlichen Änderungen veranlaßt.

Bildmitteilungen als Chat-Einladung nutzen

Mit der Mitteilungsfunktion können Sie Ihren Besuchern individuelle Mitteilungen auf deren Bildschirm senden (erscheinen als zusätzliche Ebene, die ins Bild schwebt, auf Ihrer Webseite und können daher nicht durch sogenannte Popup-Blocker blockiert werden). Für diese Funktion sind viele Anwendungen denkbar, vom Hinweis auf Sonderangebote bis zu einer nachträglichen Bemerkung nach einem Chat.

Das Feature kann aber auch zu einer grafischen Chat-Einladung genutzt werden, dazu brauchen Sie eine passende Grafik in der Größe 300×200 Pixel (Breite x Höhe), wie z.B. diese hier:

Grafische Chat-Einladung in Mitteilungen

Diese Grafik legen Sie auf Ihren Webspace. Um die Einladung abzuschicken, schreiben Sie einfach die vollständige Adresse (URL) dieser Grafik in das Mehrzweck-Eingabefeld der Operator-Konsole (ganz unten), wählen als Aktion „Mitteilung“ aus (über die Auswahlbox darüber) und klicken dann bei dem betreffenden Besucher auf [Chat].

Wenn Ihr Einladungsfenster noch einen Titel erhalten soll, können Sie diesen (wie bei den Textmitteilungen) auch davor schreiben, abgetrennt durch einen senkrechten Strich, z.B.:

Einladung zur Online-Beratung|http://www.example.com/einladung.jpg

Die Grafik wird automatisch mit dem Startfenster für den Live-Support verlinkt.

“Knowledge Database” für strukturierte Chat-Textbausteine nutzen

Selbst wenn Sie unser FAQ-Modul (Zusammenstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen für den „Self-Service-Support“) nicht nutzen sollten, kann es sich für Sie als nützlich erweisen – und zwar während Ihrer Chats.

Im Operator-Chatfenster haben Sie die Möglichkeit, ein spezielles FAQ-Fenster („Knowledge Database“) über das Symbol mit dem Buch (oben rechts) zu öffnen. Aus diesem Fenster können einzelne Absätze mit nur einem Mausklick in das Eingabefeld des Operators kopiert werden. Damit können Sie sich – neben der normalen Floskel-Funktion – eine Vielzahl fertiger Textbausteine schaffen, die thematisch sortiert auf mehrere FAQ-Beiträge verteilt werden können. FAQ-Beiträge werden über den Kundenbereich erstellt, hier müssen Sie auch die Option „FAQ-Button im Operator-Chatfenster anzeigen“ setzen, damit das o.g. Icon angezeigt wird.

Falls Sie die FAQ-Funktion bereits für ihren eigentlichen Zweck nutzen sollten, müssen Sie diese „zweckentfremdeten“ FAQ-Beiträge mit dem Zugriffsrecht „nur Operatoren“ versehen, damit sie nicht im FAQ-Fenster des Besuchers angezeigt werden!